一．?營(yíng)銷類公司目前存在的問題：
（1） 無法實(shí)時(shí)電話錄音統(tǒng)計(jì)員工撥打、接聽電話數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)。
（2） 無法根據(jù)錄音回放與客戶的通話內(nèi)容，幫助業(yè)務(wù)人員提高談判技巧和業(yè)務(wù)水平。
（3） 無法實(shí)現(xiàn)來電彈屏主動(dòng)提醒老客戶來電。
（4） 無法知道前臺(tái)或業(yè)務(wù)漏接漏轉(zhuǎn)客戶來電
（5） 無法實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航等功能。
（6） 公司高管無法了解銷售人員的銷售過程;
（7） 客戶的歷史溝通沒有記錄，坐席人員的通話質(zhì)量無法監(jiān)控;
（8） 客戶回答無數(shù)次的相同服務(wù)問題產(chǎn)生厭煩的問題;
（9） 如果采用傳統(tǒng)的座席手工外撥的方式，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富的座席，一天只能撥打180-200個(gè)電話，座席在外撥的過程中，忍受大量無效電話的操作，整個(gè)過程相當(dāng)痛苦;
（10） 號(hào)碼來源的不確定性，導(dǎo)致60%、70%，甚至90%的無效號(hào)碼操作，浪費(fèi)大量時(shí)間和工作人員精力;
（11） 大量無效操作，座席辛苦撥打到一個(gè)有效號(hào)碼，到了與客戶交互這個(gè)重要的環(huán)節(jié)時(shí)，座席已經(jīng)被折磨不堪，外撥質(zhì)量大打折扣。
二．?營(yíng)銷型呼叫中心的特點(diǎn)：

? ? ? ?在銷售市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，許多企業(yè)都開始使用電話作為銷售手段的一個(gè)重要工具。電話營(yíng)銷服務(wù)就是為企業(yè)建立一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷中心，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進(jìn)行一對(duì)一的行銷方式。為客戶提供諸如產(chǎn)品咨詢、訂單受理、發(fā)貨查詢，投訴滿意度回訪等各類服務(wù)。
三.營(yíng)銷型呼叫中心功能介紹：
? ? ? ?1、IVR自動(dòng)語音流程功能：客戶撥打首屏營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語音答錄，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如產(chǎn)品A請(qǐng)按1，產(chǎn)品B請(qǐng)按2......)，根據(jù)客戶選擇產(chǎn)品的不同轉(zhuǎn)接不同的坐席或坐席組處理。備注：這種按不同產(chǎn)品轉(zhuǎn)不同坐席的方式有利于保證對(duì)某種產(chǎn)品很熟悉的銷售員去給客戶解答產(chǎn)品知識(shí)。
? ? ? ?2、自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能：系統(tǒng)對(duì)客戶的來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，系統(tǒng)會(huì)按照一定的方式計(jì)算出會(huì)話務(wù)量較少的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接。若坐席員都在通話中，則系統(tǒng)自動(dòng)播放音樂，生成在線等待隊(duì)列。對(duì)于無人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接IVR語音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語音信箱。備注：尤其對(duì)于類似電視購物類型的話務(wù)中心，某一時(shí)間點(diǎn)可能呼入量很大，坐席員必然無法同時(shí)處理呼入來電，這就有必要通過ACD功能實(shí)現(xiàn)來電排隊(duì)或自動(dòng)留言功能，這種方式可盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。
? ? ? ?3、坐席功能：坐席分機(jī)互轉(zhuǎn)，同時(shí)可隨時(shí)對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能提高話務(wù)員的工作效率。對(duì)于營(yíng)銷型呼叫中心的坐席，更主要的是對(duì)可戶資料的錄入和訂單的生成。
坐席經(jīng)理具有對(duì)所有坐席的通話，進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。
? ? ? ?4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）?？蛻舳穗娔X經(jīng)授權(quán)后訪問，支持大量用戶并發(fā)訪問。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對(duì)已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。備注：集中式的客戶資料管理可以保證公司可以牢牢掌控營(yíng)銷員的各自客戶信息，不會(huì)由于員工的流失帶走老客戶。
? ? ? ?5、來電彈屏功能：首屏營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)支持來電彈屏功能，即客戶來電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，對(duì)于第一次來電的客戶支持號(hào)碼彈出。坐席員可以對(duì)客戶資料進(jìn)行編輯。備注：本功能不但讓營(yíng)銷員在接通電話的同時(shí)對(duì)客戶歷史情況有所了解做到胸有成竹，而且可以讓客戶有賓至如歸的感覺。
? ? ? ?6、權(quán)限設(shè)置：系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，對(duì)于營(yíng)銷企業(yè)的資料進(jìn)行有效保密管理。
黑名單設(shè)置：系統(tǒng)對(duì)惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽；
多級(jí)權(quán)限設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)具有查詢決策支持功能。即上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，并且上級(jí)具有查看下級(jí)工作狀態(tài)的權(quán)限?？梢栽O(shè)置營(yíng)銷員只能看到自己的客戶資料，組長(zhǎng)可以看到下面所有組員的資料，但不可以看到其他組的資料。
? ? ? ?7、錄音功能：系統(tǒng)對(duì)接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對(duì)某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。備注：通過錄音文件的播放，管理人員可以隨時(shí)抽查進(jìn)而發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷員日常溝通中存在的問題，同時(shí)也可為日后可能的買賣糾紛提供佐證，如營(yíng)銷員的過度承諾可能導(dǎo)致的客戶投訴。
? ? ? ?8、營(yíng)銷過程管理：首屏營(yíng)銷型呼叫中心的功能都很具有針對(duì)性，對(duì)于營(yíng)銷前期的市場(chǎng)開拓，系統(tǒng)具有短信群發(fā)、E-mail群發(fā)、批量自動(dòng)電話外呼等功能，有助于市場(chǎng)的開辟。
? ? ? ?9、銷售過程管理：經(jīng)過市場(chǎng)前期的宣傳，客戶通過網(wǎng)上、短信、電話撥打營(yíng)銷型呼叫中心進(jìn)行訂購。系統(tǒng)的IVR語音進(jìn)行自動(dòng)答錄：播報(bào)歡迎詞和語音導(dǎo)航。然后系統(tǒng)根據(jù)客戶的選擇進(jìn)行ACD自動(dòng)語音分配。坐席員接到系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的電話，根據(jù)客戶具體的需求進(jìn)行解答、轉(zhuǎn)接等操作。對(duì)于訂購的客戶進(jìn)行客戶資料的錄入和訂單的生成。對(duì)于客戶需求的產(chǎn)品，坐席員可以提前訪問倉庫的庫存信息。
? ? ? ?對(duì)于生成的訂單，坐席員轉(zhuǎn)交給銷售人員進(jìn)行訂單的審核。銷售人員對(duì)訂單的審核通過的，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部對(duì)客戶的到款情況進(jìn)行查詢審核，對(duì)于財(cái)款到帳的客戶物流部門就可以派送貨物，同時(shí)短信通知客戶貨運(yùn)單號(hào)信息。物流部門對(duì)倉庫的貨物情況進(jìn)行管理，缺少的貨物及時(shí)的進(jìn)貨。當(dāng)派送完成信息反饋?zhàn)瘑T，坐席員對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪。從而完成整個(gè)營(yíng)銷模式。提高營(yíng)銷企業(yè)的服務(wù)水平。