銀行電子支付電話呼叫服務(wù)系統(tǒng)解決方案

1、需求分析

1.1 客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

××銀行成立以來，一直致力于運(yùn)用信息化系統(tǒng)來提升企業(yè)的工作效率，更好的為客戶提供高質(zhì)量、方便的服務(wù)。目前，已經(jīng)在不少的城市上了單點(diǎn)的呼叫中心，目前的模式，將存在以下的弊端：

· 呼叫中心分布在不同的地方，無法為全國的客戶提供統(tǒng)一、方便、快捷的服務(wù)。

· 呼叫中心管理過于分散，各自的數(shù)據(jù)獨(dú)立，無法對(duì)各個(gè)呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一分析和挖掘。

· 呼叫中西坐席管理相對(duì)復(fù)雜，各個(gè)點(diǎn)的也無法進(jìn)行負(fù)載均衡。

· 目前采用單點(diǎn)建立呼叫中心的模式，不具備良好的可擴(kuò)展性，整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行、運(yùn)營、維護(hù)成本較高。

因此，建立一個(gè)全國性的統(tǒng)一呼叫中心將勢(shì)在必行。

· 呼叫中心分布在不同的地方，無法為全國的客戶提供統(tǒng)一、方便、快捷的服務(wù)。

· 呼叫中心管理過于分散，各自的數(shù)據(jù)獨(dú)立，無法對(duì)各個(gè)呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一分析和挖掘。

· 呼叫中西坐席管理相對(duì)復(fù)雜，各個(gè)點(diǎn)的也無法進(jìn)行負(fù)載均衡。

· 目前采用單點(diǎn)建立呼叫中心的模式，不具備良好的可擴(kuò)展性，整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行、運(yùn)營、維護(hù)成本較高。

因此，建立一個(gè)全國性的統(tǒng)一呼叫中心將勢(shì)在必行。

1.2系統(tǒng)目標(biāo)

通過實(shí)施呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)必須達(dá)到以下目標(biāo)：

· 提供一個(gè)24*7的安全性高、可靠性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)

· 支持PSTN接入、ISDN接入、SS7(ISUP)的接入

· 支持VOIP，基于Internet的企業(yè)呼叫中心

· 系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)硬件的無關(guān)性，通過硬件適配層來屏蔽系統(tǒng)硬件，充分考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，保護(hù)公司的硬件投資和軟件投資。

· 提供方便的、快捷的數(shù)據(jù)輸出機(jī)制，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與公司的ERP 系統(tǒng)以及CRM 系統(tǒng)的無縫連接。

· 信息資源規(guī)范化，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口，統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式，構(gòu)架好整個(gè)公司信息管理系統(tǒng)的架構(gòu)，對(duì)數(shù)據(jù)提供安全的保密性。

· 采用全分布式的架構(gòu)，方便系統(tǒng)擴(kuò)容。

· 支持遠(yuǎn)端坐席，通過Internet的方式，能夠?qū)崿F(xiàn)將坐席分布到異地。
2. 總體設(shè)計(jì)方案

2.1. 設(shè)計(jì)原則

通過對(duì)××銀行的營銷模式以及服務(wù)模式和目前現(xiàn)有的呼叫中心的分析，我們?cè)谝?guī)劃××銀行全國統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，采用了以下的設(shè)計(jì)原則：

· 采用相對(duì)集中式的原則，系統(tǒng)將建立區(qū)域性的呼叫中心，根據(jù)周邊各省的呼叫量的統(tǒng)計(jì)進(jìn)行平均分配，使得各個(gè)區(qū)域的呼叫中心都能高效、合理的運(yùn)行，從而既保護(hù)了客戶的投資也達(dá)到了負(fù)載均衡。

· 單點(diǎn)的可擴(kuò)展性原則，系統(tǒng)將采用分布式架構(gòu)，如果需要對(duì)某個(gè)區(qū)域的呼叫中心進(jìn)行升級(jí)以及擴(kuò)容，只需要添加相應(yīng)的硬件設(shè)備即可。

· 高可靠性原則，為了保證呼叫中心7*24的服務(wù)，系統(tǒng)對(duì)每個(gè)點(diǎn)都提供了高可靠性的解決方案。

· 多中接入方式的原則，在本方案中，我們將提供數(shù)字E1、PSTN、VOIP、WEB、WAP、短信等方式的接入。

· 數(shù)據(jù)集中式原則，全國統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)物理上雖然采用區(qū)域劃分的方式運(yùn)行，但是對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將提供同步機(jī)制，將各個(gè)點(diǎn)的數(shù)據(jù)全部統(tǒng)一到中心的呼叫中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，為企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)來源。

· 分布式設(shè)計(jì)原則，系統(tǒng)將采用全分布式基于TCP/IP的架構(gòu)，充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。

· 多種數(shù)據(jù)接口方式原則，為了能夠更好的與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)集成和兼容，系統(tǒng)將提供基于數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)接口、基于WebService/XML方式的數(shù)據(jù)接口。

· 一體化原則：

業(yè)務(wù)一體化：要求系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和具體的業(yè)務(wù)處理和流程無關(guān)，以保證系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)處理的擴(kuò)展性。即系統(tǒng)平臺(tái)的特點(diǎn)和定制部分的設(shè)計(jì)具有開發(fā)性和普遍性。

技術(shù)一體化：要求選擇的平臺(tái)系統(tǒng)支持多種協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，為將來系統(tǒng)擴(kuò)展以及和其他系統(tǒng)的接口提供較好的支持。

安全一體化：要求系統(tǒng)有統(tǒng)一的用戶管理和安全驗(yàn)證機(jī)制

· 標(biāo)準(zhǔn)化原則

系統(tǒng)平臺(tái)上技術(shù)上采用的協(xié)議：包括數(shù)據(jù)存放、處理、通信、接口、表現(xiàn)方式等方面，應(yīng)該是已經(jīng)產(chǎn)業(yè)化，或由國家或國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂或認(rèn)可的。

· 安全性原則

系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和共享，要求數(shù)據(jù)在存放、網(wǎng)絡(luò)傳輸、訪問控制等各個(gè)方面都具有足夠的安全性。

· 實(shí)用性原則

主要包括平臺(tái)的實(shí)用性、修改的靈活性，并且要求容易定制、二次開發(fā)以及拓展。采用B/S結(jié)構(gòu)，便于操作、使用、管理。

· 先進(jìn)性原則

采用當(dāng)代計(jì)算機(jī)及應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)的主流技術(shù)，技術(shù)先進(jìn)并趨于成熟的、被公眾認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

· 開放性原則

提供一個(gè)開放的、易于維護(hù)的、靈活的、易于擴(kuò)展的、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，以達(dá)到和外單位系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、安全、快速、高質(zhì)量及無縫的進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。

· 易用性原則

應(yīng)用系統(tǒng)界面友好，充分考慮使用人員的特點(diǎn)，界面力求簡(jiǎn)單、避免技術(shù)術(shù)語，符合常規(guī)業(yè)務(wù)處理習(xí)慣。

· 前瞻性原則

系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想具有超前性，使系統(tǒng)能夠與用戶業(yè)務(wù)需求同步增長，使得系統(tǒng)規(guī)模在業(yè)務(wù)擴(kuò)展的過程中不需要重新進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，并能夠順利、平穩(wěn)的向更新的技術(shù)過渡。

2.2. 組網(wǎng)方式選型

2.2.1. ××銀行全國城市分布狀況以及運(yùn)營商覆蓋狀況

上圖說明：

中國網(wǎng)通在北方10省為：遼寧，吉林，黑龍江，北京，河北，天津，山東，內(nèi)蒙，河南，山西。其余南方全部省市為中國電信提供電信運(yùn)營服務(wù)。

在××銀行的各主要城市中：北京和天津?qū)儆谥袊W(wǎng)通的主要覆蓋范圍，其余城市均處于中國電信的主要覆蓋范圍。

另外：實(shí)際經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，即使同一個(gè)電信運(yùn)營商，同一省內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)互通狀況較好，而跨省后（特別是網(wǎng)通和電信間）的網(wǎng)間通訊效果較差（比如：武漢和長沙與深圳間的網(wǎng)絡(luò)通訊會(huì)在每天晚6：00左右性能下降），東部沿海城市網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)比較好，西部和內(nèi)陸省份稍差。

2.2.2. 中國官話分布狀況

上圖中，與××銀行公司的市場(chǎng)分布對(duì)比我們發(fā)現(xiàn)：北京和天津同屬于相類似的北方官話，且城市間距離非常近；上海和無錫同屬于吳語區(qū)，且城市間距離近；成都和重慶具有類似的語言，且城市間距離較近;廣東省內(nèi)除汕頭以客家話為主外，廣州、東莞、深圳、佛山等城市以粵語或普通話為主， 但在相近的區(qū)域內(nèi)也不難聘到客家話的話務(wù)員。

2.2.3. 組網(wǎng)方式選型

2.2.4. 400電話組網(wǎng)方式
通過結(jié)合××銀行的銷售網(wǎng)點(diǎn)的分布狀況分析、運(yùn)營商的網(wǎng)點(diǎn)分布狀況分析以及語言分布的狀況的分析，我們建議××銀行呼叫中心整體上分成4個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心，分別部署在：天津(人力成本相對(duì)低于北京)、無錫(人力成本相對(duì)低于上海)、成都、廣州，通過基于Internet，建立一個(gè)全國的、分布式的呼叫中心。系統(tǒng)接入采用基于400電話的數(shù)字E1接入，通過400電話的路由處理，將全國各地的所有呼叫根據(jù)地理位置的不同分別路由到天津、無錫、成都、廣州。

2.2.5. MPLS-VPN組網(wǎng)方式
MPLS(Multiprotocol Label Switching, 多協(xié)議標(biāo)記交換)使用標(biāo)簽(Label)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，一個(gè)標(biāo)簽是一個(gè)短的、長度固定的數(shù)值，由報(bào)文的頭部攜帶，不含拓?fù)湫畔?，只有局部意義。MPLS VPN是一種基于MPLS技術(shù)的IP-VPN，根據(jù)PE（Provider Edge）設(shè)備是否參與VPN路由處理又細(xì)分為二層VPN和三層VPN，一般而言，MPLS/BGP VPN指的是三層VPN。通過租用運(yùn)營商或者ISP的MPLS-VPN骨干網(wǎng)來組建一個(gè)基于全國的高速率傳輸網(wǎng)。各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)通過接入MPLS-VPN建立一個(gè)全分布式的呼叫中心。

2.3. 硬件設(shè)備選型
通過綜合分析××銀行的呼叫中心需求，我們?yōu)?times;×銀行建議在每個(gè)點(diǎn)采用首屏KEYGOE3011款多媒體交換機(jī)。該款交換機(jī)提供了強(qiáng)大的媒體處理、呼叫處理、VOIP處理的功能，并具有極強(qiáng)的可擴(kuò)展性。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，當(dāng)某個(gè)點(diǎn)的需要進(jìn)行擴(kuò)容時(shí)，我們將通過首屏的交換矩陣來實(shí)現(xiàn)各個(gè)點(diǎn)的硬件的積木式疊加即可實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)容，而不需要修改上層的任何軟件。

2.4. 系統(tǒng)部署架構(gòu)

2.4.1. 基于400電話組網(wǎng)方式的系統(tǒng)架構(gòu)

2.4.1.1. 系統(tǒng)分布架構(gòu)
這樣做的好處是：
1，呼叫中心設(shè)備投資、設(shè)備維護(hù)成本以及管理成本降低，單個(gè)呼叫中心的規(guī)模上升使綜合成本下降
2，能夠滿足不同城市交流語言的要求，又可以靈活的選擇呼叫中心位置或成本更低的運(yùn)營方式。
3，能夠在中國的網(wǎng)絡(luò)條件下選擇最低的成本達(dá)到最高質(zhì)量的通話要求。
4，能夠滿足不同大區(qū)呼叫中心間的安全備份要求。
各大區(qū)呼叫中心的說明：
1， 廣東省內(nèi)的市場(chǎng)可以把呼叫中心座席集中放在廣州（因?yàn)閺V州本地的呼叫量比較大），其它城市如中山、佛山等可以在各個(gè)城市配置模擬或數(shù)字接入的VOIP語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備、寬帶或DDN專線以及相應(yīng)的UPS電源即可;呼叫中心的座席按不同的城市進(jìn)行分組策略，并可以選擇隊(duì)列之間的溢出策略（比如廣州座席隊(duì)列的席位不夠，可以轉(zhuǎn)到中山的席位）。
2，成都和重慶的呼叫中心可以放在成都，重慶通過VOIP語音網(wǎng)關(guān)接入到成都的呼叫中心，成都和重慶的座席進(jìn)行不同的編組。
3，上海的呼叫中心可以放在無錫（因無錫的人力成本可能要低），上海通過VOIP語音網(wǎng)關(guān)接入到無錫的呼叫中心。
4，北京的呼叫中心可以放在天津（因天津的人力成本可能要低，而北京話更容易懂些），北京通過VOIP語音網(wǎng)關(guān)接入到天津的呼叫中心。

2.4.1.2. 系統(tǒng)部署架構(gòu)
由于××銀行的呼叫中心是一個(gè)基于VOIP的全分布式架構(gòu)，因此，整個(gè)系統(tǒng)將根據(jù)SIP SERVER的位置不同而將有不同的部署架構(gòu)，在××銀行的呼叫中心中，用戶可以根據(jù)實(shí)際情況，SIP SERVER有兩種不同的解決方法： 在四個(gè)區(qū)域的呼叫中心中分別部署一個(gè)SIP SERVER，此種解決方案的優(yōu)勢(shì)是系統(tǒng)負(fù)荷平衡，各個(gè)點(diǎn)之間的邏輯控制也相對(duì)簡(jiǎn)單，但是對(duì)于WEBCall的控制比較復(fù)雜，SIP SERVER也不會(huì)成為整個(gè)系統(tǒng)的瓶頸。 四個(gè)區(qū)域的呼叫中心共用一個(gè)SIP SERVER，此種解決方案的優(yōu)點(diǎn)是整個(gè)系統(tǒng)控制簡(jiǎn)單，缺點(diǎn)是各個(gè)點(diǎn)的呼叫中心的坐席管理比較復(fù)雜，而且，SIP SERVER將是整個(gè)系統(tǒng)的瓶頸。因此，我們推薦采用在各個(gè)點(diǎn)的呼叫中心都搭建一個(gè)SIP SERVER，分別進(jìn)行VOIP呼叫的處理，因此，每個(gè)點(diǎn)的總體框架相同，只是根據(jù)各個(gè)點(diǎn)的容量，配置的硬件設(shè)備容量不同。下面將以廣州點(diǎn)為例，詳細(xì)介紹每個(gè)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼軜?gòu)：

說明：

由于KEYGOE交換機(jī)要接收來自于互聯(lián)網(wǎng)的SIP通話以及SIP注冊(cè)等信息，因此，在進(jìn)行部署的時(shí)候，需要在防火墻配置時(shí)，開放相應(yīng)的端口，以便呼叫中心系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行通信和實(shí)現(xiàn)VOIP通話。

2.4.2. 基于MPLS-VPN組網(wǎng)方式的系統(tǒng)架構(gòu)

2.4.2.1. 系統(tǒng)總體架構(gòu)

說明：

( 全國建立兩個(gè)呼叫中心點(diǎn)，一個(gè)放在廣州，一個(gè)放在天津。呼叫中心平臺(tái)通過租用 SDH光纖接入到本地MPLS-VPN骨干網(wǎng)。為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性可以考慮租用兩條SDH光纖。

( 其他各個(gè)營業(yè)點(diǎn)程序需要配置一個(gè)VOIP網(wǎng)關(guān)，然后借助路由器接入本地?fù)?jù)的ISP路由器，從而接入到MPLS-VPN骨干網(wǎng)。
3. 系統(tǒng)高可靠性方案

3.1. 網(wǎng)間備份方案

四大區(qū)的呼叫中心可以通過配備E1類型的數(shù)字語音網(wǎng)關(guān)，并通過事先設(shè)置好的IP策略，在假定的呼叫中心出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)急轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)大區(qū)找呼叫中心；

設(shè)備備份：通過對(duì)呼中心控制軟件和硬件設(shè)備的備份，使系統(tǒng)獲得更高的安全性。
4. 首屏呼叫中心軟件平臺(tái)描述

4.1. KEYGOE系統(tǒng)軟件架構(gòu)

說明：

( Call Control：負(fù)責(zé)進(jìn)行出、入局的字冠分析，根據(jù)不同的入局字冠和出局字冠，進(jìn)行呼叫的路由，同時(shí)，在此處進(jìn)行黑名單的處理。呼叫控制模塊負(fù)責(zé)進(jìn)行模擬電話、ISDN、ISUP、TUP的呼叫接續(xù)和信令控制。實(shí)現(xiàn)PSTN網(wǎng)絡(luò)的所有呼叫的處理。

( VOIP Control：負(fù)責(zé)VOIP的控制，包括:SIP Server和GateKeeper。其中SIP Server負(fù)責(zé)SIP信令的解釋和接續(xù)處理，實(shí)現(xiàn)VOIP電話的呼入和呼出以及路由。GateKeeper為網(wǎng)守軟件，負(fù)責(zé)對(duì)不同網(wǎng)段的軟終端、VOIP電話進(jìn)行通信，包括私網(wǎng)穿透、VOIP 注冊(cè)、VOIP電話的路由處理。

( Media Control：負(fù)責(zé)系統(tǒng)的所有媒體控制，包括：錄音處理、放音處理、TTS處理。注意：本模塊僅僅適合進(jìn)行控制，而具體的錄放音操作由Keygoe系統(tǒng)中的DSP來進(jìn)行處理。

( ACD：自動(dòng)話務(wù)分配處理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)對(duì)所有的呼入電話進(jìn)行排隊(duì)，充分合理的利用系統(tǒng)的資源，目前，對(duì)于ACD，系統(tǒng)支持：先進(jìn)現(xiàn)出、按服務(wù)時(shí)長、按服務(wù)次數(shù)、輪選這四種算法進(jìn)行排隊(duì)，用戶可以自定義其排隊(duì)機(jī)制。

( IVR：互動(dòng)式語音點(diǎn)播服務(wù)處理，負(fù)責(zé)對(duì)呼入的電話進(jìn)行語音導(dǎo)航，本模塊提供導(dǎo)航流程的動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)加載。

( Agent：坐席管理模塊，主要負(fù)責(zé)分發(fā)坐席端傳遞過來的控制指令以及向坐席端轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)的狀態(tài)信息。

( Media ReSource：媒體資源提供者，對(duì)系統(tǒng)的媒體資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，包括：語音資源、會(huì)議資源、傳真資源、VOIP 資源、視頻資源以及TTS資源等。

( E-MailProxy：E-MAIL服務(wù)器

( SMS Proxy：短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，負(fù)責(zé)與運(yùn)營商的短信網(wǎng)關(guān)通信，包括：短信接收、短信發(fā)送、短信群發(fā)等。

( Web Proxy：WEB代理服務(wù)器。

4.2. 呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)架構(gòu)

說明：

( 系統(tǒng)軟件總共劃分為：硬件層、硬件適配層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層。

( 硬件層與硬件適配層之間采用TCP/IP通信機(jī)制，一方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的分布式架構(gòu)，另一方面，通過硬件適配層來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)層與硬件的無關(guān)性，當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生改變時(shí)，只需要修改硬件適配層即可，無需更改業(yè)務(wù)層代碼。

( 呼叫中心系統(tǒng)與坐席端采用TCP/IP進(jìn)行通信，因?yàn)樽耸沁\(yùn)行在坐席人員所在的pc上，而且存在多個(gè)點(diǎn)，所以采用TCP/IP的方式進(jìn)行通信。

4.3. 呼叫管理系統(tǒng)

4.3.1. 功能介紹

該系統(tǒng)為整個(gè)系統(tǒng)的核心功能模塊，主要實(shí)現(xiàn)各種接入方式的響應(yīng)、各種接入信令的處理，以及控制KEYGOE交換機(jī)底層實(shí)現(xiàn)特定的通話，并提供統(tǒng)一接口，供其他應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用，首屏呼叫中心，采用的異步事件機(jī)制，通過事件對(duì)其他支撐系統(tǒng)上報(bào)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)，各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)通過調(diào)用系統(tǒng)的接口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的各種功能。

5.2.2. 系統(tǒng)接口

在本系統(tǒng)中，主要定義了以下數(shù)據(jù)接口：

( 底層電話呼入事件接口

( 媒體放音事件接口

( 會(huì)議處理外部接口

( VOIP電話呼入事件接口

( 傳真收發(fā)事件接口

( 呼出請(qǐng)求事件接口

( 語音資源請(qǐng)求事件接口

( 傳真資源請(qǐng)求事件接口

( 模擬中繼資源請(qǐng)求事件接口

( 數(shù)字中繼資源請(qǐng)求事件接口

( 會(huì)議資源請(qǐng)求事件接口

( VOIP資源請(qǐng)求事件接口

4.4. ACD管理系統(tǒng)

4.4.1. 功能介紹

本系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

( ACD 隊(duì)列的創(chuàng)建，目前規(guī)定，本系統(tǒng)中同時(shí)允許創(chuàng)建多個(gè)個(gè)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列的最大用戶數(shù)為50人。同時(shí)允許隊(duì)列之間相互溢出，其溢出的策略為向人數(shù)最少的隊(duì)列進(jìn)行溢出。

( ACD隊(duì)列的排隊(duì)處理，目前系統(tǒng)提供四種排隊(duì)算法，分別為：按服務(wù)時(shí)長排隊(duì)、按服務(wù)次數(shù)排隊(duì)、按坐席號(hào)進(jìn)行輪選、先進(jìn)先出的排隊(duì)策略。

( 服務(wù)時(shí)長排隊(duì)策略：對(duì)于登錄到同一個(gè)隊(duì)列的坐席人員，誰的服務(wù)時(shí)間最少，即優(yōu)先篩選通話給該坐席人員。

( 服務(wù)次數(shù)排隊(duì)策略：對(duì)于登錄到同一個(gè)隊(duì)列的坐席人員，誰的服務(wù)次數(shù)最少，即優(yōu)先篩選通話給該坐席人員

( 按坐席號(hào)進(jìn)行輪選策略：根據(jù)坐席號(hào)的從小到達(dá)，依次進(jìn)行優(yōu)先篩選通話給坐席人員

( 先進(jìn)先出排隊(duì)策略：按照登錄隊(duì)列的時(shí)間先后，依次進(jìn)行優(yōu)先篩選通話給坐席人員

( 對(duì)于重點(diǎn)客戶，提供優(yōu)先通話預(yù)約的功能，坐席人員能夠根據(jù)來電號(hào)碼來判斷那些號(hào)碼可以提前進(jìn)行通話，不參與排隊(duì)。

( ACD隊(duì)列的刪除，系統(tǒng)管理人員可以根據(jù)隊(duì)列的使用情況進(jìn)行隊(duì)列的刪除

( 隊(duì)列負(fù)荷狀況查詢

( 隊(duì)列坐席狀況查詢

4.4.2. 接口定義

本系統(tǒng)定義了以下接口：

( 登錄隊(duì)列接口

( 登出隊(duì)列接口

( 查詢排隊(duì)狀況接口

( 查詢登錄狀況接口

( 創(chuàng)建隊(duì)列接口

( 刪除隊(duì)列接口

( 設(shè)置隊(duì)列排隊(duì)算法接口
4.5. IVR設(shè)計(jì)以及管理系統(tǒng)
4.5.1. 功能介紹

IVR是呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，當(dāng)用戶電話呼叫到系統(tǒng)后，系統(tǒng)將播放IVR導(dǎo)航菜單來引導(dǎo)用戶完成不同的功能，并實(shí)現(xiàn)話務(wù)的分流。

首屏呼叫中心的IVR系統(tǒng)采用了靈活的、可編輯的系統(tǒng)架構(gòu)，用戶可根據(jù)其自身的個(gè)性化需求，設(shè)計(jì)其特定的IVR流程以及導(dǎo)航菜單，設(shè)計(jì)好的流程將作為一個(gè)可加載的模塊通過IVR加載模塊加載以及運(yùn)行。

首屏呼叫中心對(duì)于IVR 的加載提供了動(dòng)態(tài)加載以及靜態(tài)加載兩種方式，動(dòng)態(tài)加載是在不切斷當(dāng)前通話的情況下運(yùn)行新的IVR流程。這樣，有效的保證了在不切斷系統(tǒng)的情況下進(jìn)行業(yè)務(wù)的升級(jí)。
4.5.2. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

整個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：

從上圖中可以看出，首屏呼叫中心的IVR流程是一個(gè)可編程的獨(dú)立系統(tǒng)，用戶可以通過可視化的IVR流程編輯器來進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，流程設(shè)計(jì)之后編譯為流程腳本文件。最終通過流程加載引擎進(jìn)行加載運(yùn)行。
4.6. 主動(dòng)外呼系統(tǒng)
4.6.1. 功能介紹

首屏呼叫中心為用戶提供了以下的外呼方式：

IVR外呼

坐席外呼

批量外呼

下面我們著重描述首屏呼叫中心的批量外呼功能，批量外呼是根據(jù)系統(tǒng)管理員設(shè)計(jì)的各種外呼任務(wù)以及業(yè)務(wù)流程，在系統(tǒng)管理員指定的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行外呼，在呼叫建立后，根據(jù)系統(tǒng)管理員設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分配到相應(yīng)的呼叫隊(duì)列中。

系統(tǒng)管理員可以通過系統(tǒng)提供的批量外呼任務(wù)管理系統(tǒng)建立一個(gè)新的批量外呼計(jì)劃，在建立該計(jì)劃時(shí)，系統(tǒng)管理人員可以設(shè)置外呼的號(hào)碼列表（本系統(tǒng)提供通過EXCEL、XML、數(shù)據(jù)庫三種方式來導(dǎo)入外呼號(hào)碼列表）、呼叫的速度（即：每秒鐘發(fā)起多少個(gè)呼叫）、呼叫的時(shí)間、呼叫建立后播放的IVR流程、呼叫建立后轉(zhuǎn)入的ACD隊(duì)列等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)管理人員設(shè)置好相應(yīng)參數(shù)后，該批量外呼計(jì)劃將存儲(chǔ)為批量外呼腳本，通過首屏呼叫中心的內(nèi)部監(jiān)控服務(wù)來定時(shí)啟動(dòng)該呼叫外呼計(jì)劃。
4.7. 坐席管理系統(tǒng)
4.7.1. 功能介紹

首屏呼叫中心為用戶提供了以下類型的坐席：

TDM坐席

分布式的IP坐席

通過分布式的IP坐席，用戶可以根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，靈活的拓展系統(tǒng)的容量，建立一個(gè)基于全球的全分布式的IP呼叫中心。

對(duì)于每一個(gè)坐席，系統(tǒng)都提供了完善的管理功能和坐席管理軟件，主要包括以下的功能：

坐席的登入、登出

坐席的示忙、示閑

班長坐席的登入、登出

強(qiáng)插

強(qiáng)拆

電話會(huì)議

監(jiān)聽

來電彈屏

呼叫提醒

呼叫計(jì)劃

快速撥號(hào)

來電歷史記錄查詢
4.8. 統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)

4.8.1. 功能介紹

首屏呼叫中心為了能夠?qū)⒘闵⒌暮艚袛?shù)據(jù)提升為用戶決策分析數(shù)據(jù)，提供了完善的統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，并提供了多種顯示模式，如：條形圖、餅形圖，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)以更直觀的方式顯示出來。

在本系統(tǒng)中，系統(tǒng)主要提供了以下統(tǒng)計(jì)報(bào)表：

呼叫量統(tǒng)計(jì)分析，提供（按區(qū)域、服務(wù)時(shí)間等參數(shù)的統(tǒng)計(jì)分析）

排隊(duì)時(shí)長統(tǒng)計(jì)

排隊(duì)超時(shí)統(tǒng)計(jì)

排隊(duì)用戶主動(dòng)掛機(jī)統(tǒng)計(jì)以及明細(xì)

用戶呼叫時(shí)長統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)電話呼入到接通坐席員的時(shí)間長）

拒接呼叫統(tǒng)計(jì)以及明細(xì)（按照時(shí)間段、坐席號(hào)統(tǒng)計(jì)拒絕的電話）

通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)

坐席示忙時(shí)間統(tǒng)計(jì)

坐席示閑時(shí)間統(tǒng)計(jì)

強(qiáng)拆呼叫統(tǒng)計(jì)

批量外呼成功率統(tǒng)計(jì)

4.9. 數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)

4.9.1. 功能介紹

首屏呼叫中心為了能夠更好的與用戶的其他應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合，提供了多種數(shù)據(jù)接口，以便其他系統(tǒng)獲取呼叫中心的數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)以及通話數(shù)據(jù)，在首屏呼叫中心中，共提供了以下的數(shù)據(jù)接口：

數(shù)據(jù)庫方式：即管理員通過在指定導(dǎo)出的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、登錄用戶名、登錄密碼、數(shù)據(jù)庫名稱后，首屏呼叫中心自動(dòng)將呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)導(dǎo)出到該數(shù)據(jù)庫中。目前，首屏呼叫中心支持Microsoft SQL SERVER/Oracle/MySQL三種主流的數(shù)據(jù)庫接口方式。針對(duì)不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，系統(tǒng)將提供不同的配置界面。

WEBSERVICE方式：首屏呼叫中心在部署后，系統(tǒng)將為提供一個(gè)基于HTTP的WEBSERVICE接口，用戶可以通過調(diào)用該接口，來獲取呼叫中心的各種數(shù)據(jù)。

4.10. 系統(tǒng)管理監(jiān)控系統(tǒng)

系統(tǒng)監(jiān)控功能是為了方便用戶實(shí)時(shí)的監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的運(yùn)行狀態(tài)而開發(fā)的支撐系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，主要為用戶提供了以下功能：

實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)各種設(shè)備的使用狀態(tài)，主要包括：中繼設(shè)備的使用狀態(tài)、使用率、語音資源的使用狀態(tài)和使用率、會(huì)議設(shè)備的使用狀態(tài)和使用率、傳真設(shè)備的使用狀態(tài)和使用率

通話實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過該模塊，監(jiān)控人員可以實(shí)時(shí)的查看目前系統(tǒng)正在運(yùn)行的IVR腳本，正在接通的通話以及各個(gè)通話的狀態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)控

磁盤狀態(tài)監(jiān)控

告警功能：首屏呼叫中心共提供了外呼告警、短信告警兩種方式，當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)異常，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)管理員設(shè)置的告警號(hào)碼進(jìn)行外呼和發(fā)送告警短信。

模塊運(yùn)行監(jiān)控，通過該模塊，系統(tǒng)將實(shí)時(shí)的顯示整個(gè)呼叫中心各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，如：IVR流程模塊的狀態(tài)、坐席模塊的運(yùn)行狀態(tài)等。

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聯(lián)系方式

技術(shù)支持：13705189701
公司地址：南京市秦淮區(qū)永豐大道12號(hào)首屏大廈

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