證券行業(yè)呼叫中心解決方案

一、方案概述

　　系統(tǒng)硬件采用東進語音卡，具高可靠性和完善的售后硬件服務(wù)，無須外掛任何其它設(shè)備即可實現(xiàn)呼叫中心的所有功能；

　　軟件管理平臺，B/S結(jié)構(gòu)，簡潔美觀，操作便捷，易于遠程使用和維護。具備呼叫中心所有的功能，如計算機電話集成（CTI）、語音卡（PBX）、自動語音導(dǎo)航（IVR）、自動電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、報表統(tǒng)計分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）、語音信箱（Voice Mail）、自動批量外呼等，同時還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進行二次開發(fā)。

　　坐席終端，采用專業(yè)坐席建設(shè)模式，即PC +專業(yè)耳麥/普通話機+坐席人員。
二、系統(tǒng)拓撲圖
三、功能描述

3.1 IVR自助語音服務(wù)

　　客戶呼入營業(yè)部統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由IVR語音提示進入股評、投訴建議、人工服務(wù)等各項業(yè)務(wù)流程，24小時提供電話支持。如選擇人工服務(wù)，可智能分配給私人交易助手進行一對一專屬服務(wù)。

3.2錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機，設(shè)置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進行電話錄音文件的備份、下載、回放等。

3.3客戶關(guān)系管理（CRM）

　　為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)電話通訊平臺的根本目標?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能包括：

　　1）建設(shè)、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務(wù)記錄的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選、排序功能，允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。并提供接口，可以與已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫等方便對接，將企業(yè)原有的客戶資料導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用。

　　2）提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料

　　 坐席登陸系統(tǒng)控制臺后，所有呼入到該分機的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行搜索查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細資料，坐席可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是新客戶，則顯示他的來電號碼、歸屬地，彈出“添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。

　　3）實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

　　在接聽客戶來電的過程中，如果需要將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他坐席，點擊“通話轉(zhuǎn)移”后，來電彈出顯示的該客戶詳細資料將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

3.4來電排隊管理

　　呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，客戶會聽到系統(tǒng)的問候語和等候音樂，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統(tǒng)將會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。

3.5語音信箱功能

　　呼叫中心系統(tǒng)提供了強大的語音信箱功能。不但可以使用分機電話終端方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。您可以直接通過郵件收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。

3.6通話記錄和統(tǒng)計分析功能

　　 提供詳細的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計提供依據(jù)?？梢杂涗浢客娫挼闹鹘刑柎a、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數(shù)，同時，還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日、各分機的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、通話質(zhì)檢統(tǒng)計、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、負載統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、比較通話等?？筛鶕?jù)企業(yè)的實際需要開發(fā)相關(guān)的統(tǒng)計報表。使用此功能，可依此對客服人員進行工作業(yè)績量化考核，并有針對性進行技能培訓(xùn)，大大節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理成本。

3.7自動批量外呼

　　 銷售人員還可以應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)的批量外呼功能主動對客戶做外呼銷售。即預(yù)先設(shè)計好問卷等，將客戶電話號碼分配給特定坐席，設(shè)置好特定任務(wù)，系統(tǒng)將自動執(zhí)行外呼，撥通后接通坐席，省去了人力一個個撥打的費時費力、重復(fù)勞動，提高了工作效率。系統(tǒng)可以支撐每個坐席每天至少外呼60個客戶。

3.8人工坐席功能

　　坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個體，是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)。首屏呼叫中心系統(tǒng)的坐席系統(tǒng)不僅操作界面圖形化，易于掌握和操作，而且具有強大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登錄/注銷、示忙示閑、來電顯示、來電彈屏、隊列、設(shè)備狀態(tài)顯示、播放提示語、工號、電話轉(zhuǎn)接、電話代接、電話保持、通話質(zhì)檢、頁面點擊撥號、語音留言、客戶信息查詢、錄入、內(nèi)部短信、日程管理、分機隨行（可與手機、外線電話等綁定）、知識庫、動態(tài)坐席登錄等。

　　管理員（或班長席）除了具有普通坐席的功能外，還有強大的監(jiān)控功能，如：

　　坐席狀態(tài)監(jiān)視

　　監(jiān)聽/強插/強踢/強轉(zhuǎn)/強拆

　　實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　　系統(tǒng)設(shè)置（分配坐席權(quán)限、設(shè)置分機、隊列/振鈴策略、設(shè)置/取消坐席通話錄音等）。

3.9方便靈活的呼入路由功能

　　系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時間、節(jié)假日、遇忙、無應(yīng)答、隊列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話呼入流程?？筛鶕?jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語音提示和來電處理流程。
四、其他說明

1、安裝調(diào)試：

　　客戶購買設(shè)備后可以選擇自己安裝或由我們派員前往安裝，安裝過程并不復(fù)雜，只要保證具備安裝條件（事先申請好模擬或數(shù)字電話線，具有寬帶和辦公局域網(wǎng)等）。我們提供免費遠程技術(shù)支持，協(xié)助完成設(shè)備安裝和調(diào)試。如果客戶需要我們派員安裝，客戶要支付安裝培訓(xùn)費用。

2、升級擴容：

以上方案，當需要升級擴容時，無需更換硬件服務(wù)器和系統(tǒng)軟件，只需要擴充相應(yīng)接口模塊并增加相應(yīng)坐席終端設(shè)備以及坐席軟件授權(quán)即可。

3、培訓(xùn)

　　作為計算機應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，用戶培訓(xùn)是十分重要的環(huán)節(jié)，根據(jù)目前的選型配置和本項目的實施情況，我們建議實施以下的培訓(xùn)計劃。通過培訓(xùn)，使貴公司建立一支專業(yè)技術(shù)、維護隊伍，從而組織確保客服中心的順利運行。

　　系統(tǒng)管理員培訓(xùn)

　　名稱：系統(tǒng)管理員培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對象：客服中心系統(tǒng)管理員或班長人選

　　培訓(xùn)目標：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心設(shè)備安裝和日常維護；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)；故障診斷和應(yīng)急處理。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：計算機電話集成技術(shù)(CTI) 介紹；本系統(tǒng)功能介紹和培訓(xùn)；本系統(tǒng)管理軟件的介紹和配置；管理員工具使用培訓(xùn)；坐席功能和知識培訓(xùn)

　　坐席代表培訓(xùn)

　　名稱：客服人員應(yīng)用軟件的培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對象：話務(wù)員、管理員

　　培訓(xùn)目標：掌握本系統(tǒng)的基本工作原理，工作流程和日常維護手段；各軟件的使用方法，常見問題處理。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：介紹呼叫中心軟件的使用和維護。

4、售后服務(wù)

　　遠程診斷和支持

　　在用戶提出請求并允許提供遠程服務(wù)后，我們的工程師可隨時通過遠程撥入方式，快速而直接地對系統(tǒng)進行診斷與故障排除。

　　現(xiàn)場支持服務(wù)

　　當您的系統(tǒng)被確診為硬件故障時，本地客戶，我們的技術(shù)工程師會帶上相應(yīng)的替換備件24小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場進行緊急維修。外地客戶，我們會在24小時內(nèi)將相應(yīng)的替換備件寄出或安排技術(shù)工程師趕往客戶現(xiàn)場。我們的承諾是：使您的系統(tǒng)故障時間被壓縮到很短。

　　返修服務(wù)

　　在系統(tǒng)安裝完成后第一年內(nèi)：所有出現(xiàn)故障的硬件（屬于非人為因素損壞）免費維修或更換。一年以后，實行有償服務(wù)。

　　定期訪問交流

　　系統(tǒng)及周邊設(shè)備常規(guī)檢查；軟件修補及維護版本；新產(chǎn)品介紹與業(yè)界動態(tài)信息。

　　部分軟件產(chǎn)品有：

　　1. 首屏呼叫中心系統(tǒng)軟件

　　2. 首屏電話錄音系統(tǒng)軟件

　　3. 首屏物流管理系統(tǒng)軟件

　　4. 首屏信用卡催費管理系統(tǒng)軟件

　　5. 首屏航空票務(wù)管理系統(tǒng)軟件

　　6. 首屏?xí)T卡管理系統(tǒng)軟件

　　7. 首屏企業(yè)辦公管理系統(tǒng)軟件

　　8. 首屏進銷存系統(tǒng)軟件

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