客服型呼叫中心解決方案

一．客戶服務(wù)目前普遍存在的問(wèn)題：
（1）針對(duì)客戶數(shù)據(jù)不能有效管理和跟蹤。
（2）企業(yè)通信系統(tǒng)混亂、效率低下，無(wú)法快速反應(yīng)及實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。
（3）企業(yè)因更換聯(lián)系號(hào)碼導(dǎo)致之前的廣告失效。
（4）客戶的歷史溝通沒(méi)有記錄，坐席人員的通話質(zhì)量無(wú)法監(jiān)控。
（5）客戶回答無(wú)數(shù)次的相同服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生厭煩。
（6）需要滿足各種電話賬單查詢、結(jié)果查詢、充值卡續(xù)費(fèi)等重復(fù)而大量的人力物力。
（7）電話占線、沒(méi)人接從而導(dǎo)致前期的廣告投入付之東流。
（8）對(duì)于大量電話銷售訂單處理，疲于奔命。
（9）無(wú)法了解所做廣告來(lái)源及廣告反響效果分析。
二．客服型呼叫中心的特點(diǎn)：
　　售后服務(wù)應(yīng)用型企業(yè)最為關(guān)注的是企業(yè)以一定的成本提供的服務(wù)能夠讓客戶獲得完美的體驗(yàn)，收獲客戶滿意度和忠誠(chéng)度。首屏呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)行業(yè)解決方案，在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考慮整合支撐企業(yè)與客戶的電話溝通渠道和服務(wù)流程（咨詢、投訴、建議、服務(wù)確認(rèn)、滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等），并充分考慮企業(yè)的多個(gè)分支機(jī)構(gòu)、直營(yíng)或加盟等情況，采用集中座席或集中與分布座席相結(jié)合等不同的方式，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng)造全面通暢的客戶溝通體驗(yàn)。
三.客服型呼叫中心功能介紹：
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：客戶撥打首屏客服型呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音答錄，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語(yǔ)音指導(dǎo)提示?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進(jìn)行選擇，等待系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接。
2、自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能：系統(tǒng)對(duì)客戶的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，系統(tǒng)會(huì)按照一定的方式計(jì)算出會(huì)話務(wù)量最少的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（或者優(yōu)先轉(zhuǎn)接或者順序抓接）。若坐席員都在通話中，則系統(tǒng)自動(dòng)播放音樂(lè)，生成在線等待隊(duì)列。對(duì)于無(wú)人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接IVR語(yǔ)音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱。
3、坐席功能：坐席它實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時(shí)可隨時(shí)對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能。對(duì)于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是對(duì)客戶資料的錄入和訂單的生成。坐席經(jīng)理具有對(duì)所有坐席的通話，進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。
4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）。客戶端電腦經(jīng)授權(quán)后訪問(wèn)，支持大量用戶并發(fā)訪問(wèn)。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對(duì)已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。
5、來(lái)電彈屏功能：首屏客服型呼叫中心系統(tǒng)支持來(lái)電彈屏功能，即客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，對(duì)于第一次來(lái)電的客戶支持號(hào)碼彈出。坐席員可以對(duì)客戶資料進(jìn)行編輯。
6、權(quán)限設(shè)置：首屏客服型呼叫中心系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，對(duì)于客服企業(yè)的資料進(jìn)行有效保密管理。
　　黑名單設(shè)置：首屏管理系統(tǒng)對(duì)惡意騷擾電話，或不想接聽(tīng)的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽；
　　多級(jí)權(quán)限設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)具有查詢決策支持功能。即上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，并且上級(jí)具有查看下級(jí)工作狀態(tài)的權(quán)限。
7、錄音功能：系統(tǒng)對(duì)接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對(duì)某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。
8、SMS、Email服務(wù)：系統(tǒng)具有短信、郵件服務(wù)功能，當(dāng)進(jìn)行每個(gè)流程時(shí)，都可以通過(guò)短信息或郵件通知客戶。隨時(shí)讓客戶知道自己報(bào)修的受理情況。
9、派工單功能：工程部進(jìn)行維修受理的同時(shí)，可生成電子派工單、短信派工單打印派工單等。整體流程化操作。
10、知識(shí)庫(kù)：首屏客服型呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識(shí)庫(kù)管理，可解決企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間，提高企業(yè)效率。知識(shí)庫(kù)可以統(tǒng)一方便的對(duì)企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，迅速提升服務(wù)能力，統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象和話術(shù)從而提高客戶滿意度，每個(gè)座席還可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，把自己的成功經(jīng)驗(yàn)和案例與同事分享，增加彼此的互動(dòng)，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責(zé)任感。

li class="cor2 fz14"> 上一篇：電話自動(dòng)語(yǔ)音通知系統(tǒng)
• 下一篇：電銷型呼叫中心解決方案