證券行業(yè)呼叫中心解決方案

一、方案概述

　　系統(tǒng)硬件采用東進(jìn)語(yǔ)音卡，具高可靠性和完善的售后硬件服務(wù)，無(wú)須外掛任何其它設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的所有功能；

　　軟件管理平臺(tái)，B/S結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)潔美觀(guān)，操作便捷，易于遠(yuǎn)程使用和維護(hù)。具備呼叫中心所有的功能，如計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）、語(yǔ)音卡（PBX）、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）、自動(dòng)電話(huà)分配（ACD）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析（CDR）、電話(huà)錄音（Recording）、電話(huà)會(huì)議（Meeting）、語(yǔ)音信箱（Voice Mail）、自動(dòng)批量外呼等，同時(shí)還提供開(kāi)放式的開(kāi)發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

　　坐席終端，采用專(zhuān)業(yè)坐席建設(shè)模式，即PC +專(zhuān)業(yè)耳麥/普通話(huà)機(jī)+坐席人員。
二、系統(tǒng)拓?fù)鋱D
三、功能描述

3.1 IVR自助語(yǔ)音服務(wù)

　　客戶(hù)呼入營(yíng)業(yè)部統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)后，由IVR語(yǔ)音提示進(jìn)入股評(píng)、投訴建議、人工服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，24小時(shí)提供電話(huà)支持。如選擇人工服務(wù)，可智能分配給私人交易助手進(jìn)行一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)。

3.2錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何專(zhuān)用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶(hù)可以靈活的對(duì)所有注冊(cè)到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對(duì)呼入電話(huà)和呼出電話(huà)總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話(huà)時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶(hù)名稱(chēng)等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話(huà)錄音文件的備份、下載、回放等。

3.3客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）

　　為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)電話(huà)通訊平臺(tái)的根本目標(biāo)。客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能包括：

　　1）建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶(hù)資料、服務(wù)記錄的功能，提供對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行查詢(xún)、篩選、排序功能，允許授權(quán)用戶(hù)（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶(hù)資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。并提供接口，可以與已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等方便對(duì)接，將企業(yè)原有的客戶(hù)資料導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。

　　2）提供來(lái)電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶(hù)的詳細(xì)資料

　　 坐席登陸系統(tǒng)控制臺(tái)后，所有呼入到該分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索查詢(xún)。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在該坐席的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的全部詳細(xì)資料，坐席可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。如果是新客戶(hù)，則顯示他的來(lái)電號(hào)碼、歸屬地，彈出“添加客戶(hù)資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶(hù)信息。

　　3）實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理

　　在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，如果需要將該客戶(hù)的來(lái)電轉(zhuǎn)移給其他坐席，點(diǎn)擊“通話(huà)轉(zhuǎn)移”后，來(lái)電彈出顯示的該客戶(hù)詳細(xì)資料將隨同電話(huà)一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理。

3.4來(lái)電排隊(duì)管理

　　呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列，客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)和等候音樂(lè)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。

3.5語(yǔ)音信箱功能

　　呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語(yǔ)音信箱功能。不但可以使用分機(jī)電話(huà)終端方便的收聽(tīng)語(yǔ)音留言，還可以選擇將語(yǔ)音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。您可以直接通過(guò)郵件收到語(yǔ)音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。

3.6通話(huà)記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能

　　 提供詳細(xì)的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)?？梢杂涗浢客娫?huà)的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話(huà)時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、電話(huà)狀態(tài)、通話(huà)錄音以及所走外線(xiàn)通道等幾十個(gè)參數(shù)，同時(shí)，還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的每月、每日、各分機(jī)的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話(huà)日志、通話(huà)質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、負(fù)載統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、比較通話(huà)等?？筛鶕?jù)企業(yè)的實(shí)際需要開(kāi)發(fā)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。使用此功能，可依此對(duì)客服人員進(jìn)行工作業(yè)績(jī)量化考核，并有針對(duì)性進(jìn)行技能培訓(xùn)，大大節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理成本。

3.7自動(dòng)批量外呼

　　 銷(xiāo)售人員還可以應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)的批量外呼功能主動(dòng)對(duì)客戶(hù)做外呼銷(xiāo)售。即預(yù)先設(shè)計(jì)好問(wèn)卷等，將客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼分配給特定坐席，設(shè)置好特定任務(wù)，系統(tǒng)將自動(dòng)執(zhí)行外呼，撥通后接通坐席，省去了人力一個(gè)個(gè)撥打的費(fèi)時(shí)費(fèi)力、重復(fù)勞動(dòng)，提高了工作效率。系統(tǒng)可以支撐每個(gè)坐席每天至少外呼60個(gè)客戶(hù)。

3.8人工坐席功能

　　坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個(gè)體，是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)。首屏呼叫中心系統(tǒng)的坐席系統(tǒng)不僅操作界面圖形化，易于掌握和操作，而且具有強(qiáng)大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登錄/注銷(xiāo)、示忙示閑、來(lái)電顯示、來(lái)電彈屏、隊(duì)列、設(shè)備狀態(tài)顯示、播放提示語(yǔ)、工號(hào)、電話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)代接、電話(huà)保持、通話(huà)質(zhì)檢、頁(yè)面點(diǎn)擊撥號(hào)、語(yǔ)音留言、客戶(hù)信息查詢(xún)、錄入、內(nèi)部短信、日程管理、分機(jī)隨行（可與手機(jī)、外線(xiàn)電話(huà)等綁定）、知識(shí)庫(kù)、動(dòng)態(tài)坐席登錄等。

　　管理員（或班長(zhǎng)席）除了具有普通坐席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，如：

　　坐席狀態(tài)監(jiān)視

　　監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插/強(qiáng)踢/強(qiáng)轉(zhuǎn)/強(qiáng)拆

　　實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　　系統(tǒng)設(shè)置（分配坐席權(quán)限、設(shè)置分機(jī)、隊(duì)列/振鈴策略、設(shè)置/取消坐席通話(huà)錄音等）。

3.9方便靈活的呼入路由功能

　　系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時(shí)間、節(jié)假日、遇忙、無(wú)應(yīng)答、隊(duì)列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話(huà)呼入流程?？筛鶕?jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語(yǔ)音提示和來(lái)電處理流程。
四、其他說(shuō)明

1、安裝調(diào)試：

　　客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備后可以選擇自己安裝或由我們派員前往安裝，安裝過(guò)程并不復(fù)雜，只要保證具備安裝條件（事先申請(qǐng)好模擬或數(shù)字電話(huà)線(xiàn)，具有寬帶和辦公局域網(wǎng)等）。我們提供免費(fèi)遠(yuǎn)程技術(shù)支持，協(xié)助完成設(shè)備安裝和調(diào)試。如果客戶(hù)需要我們派員安裝，客戶(hù)要支付安裝培訓(xùn)費(fèi)用。

2、升級(jí)擴(kuò)容：

以上方案，當(dāng)需要升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，無(wú)需更換硬件服務(wù)器和系統(tǒng)軟件，只需要擴(kuò)充相應(yīng)接口模塊并增加相應(yīng)坐席終端設(shè)備以及坐席軟件授權(quán)即可。

3、培訓(xùn)

　　作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，用戶(hù)培訓(xùn)是十分重要的環(huán)節(jié)，根據(jù)目前的選型配置和本項(xiàng)目的實(shí)施情況，我們建議實(shí)施以下的培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)培訓(xùn)，使貴公司建立一支專(zhuān)業(yè)技術(shù)、維護(hù)隊(duì)伍，從而組織確保客服中心的順利運(yùn)行。

　　系統(tǒng)管理員培訓(xùn)

　　名稱(chēng)：系統(tǒng)管理員培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對(duì)象：客服中心系統(tǒng)管理員或班長(zhǎng)人選

　　培訓(xùn)目標(biāo)：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心設(shè)備安裝和日常維護(hù)；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)；故障診斷和應(yīng)急處理。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)(CTI) 介紹；本系統(tǒng)功能介紹和培訓(xùn)；本系統(tǒng)管理軟件的介紹和配置；管理員工具使用培訓(xùn)；坐席功能和知識(shí)培訓(xùn)

　　坐席代表培訓(xùn)

　　名稱(chēng)：客服人員應(yīng)用軟件的培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對(duì)象：話(huà)務(wù)員、管理員

　　培訓(xùn)目標(biāo)：掌握本系統(tǒng)的基本工作原理，工作流程和日常維護(hù)手段；各軟件的使用方法，常見(jiàn)問(wèn)題處理。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：介紹呼叫中心軟件的使用和維護(hù)。

4、售后服務(wù)

　　遠(yuǎn)程診斷和支持

　　在用戶(hù)提出請(qǐng)求并允許提供遠(yuǎn)程服務(wù)后，我們的工程師可隨時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程撥入方式，快速而直接地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排除。

　　現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)

　　當(dāng)您的系統(tǒng)被確診為硬件故障時(shí)，本地客戶(hù)，我們的技術(shù)工程師會(huì)帶上相應(yīng)的替換備件24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急維修。外地客戶(hù)，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)將相應(yīng)的替換備件寄出或安排技術(shù)工程師趕往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。我們的承諾是：使您的系統(tǒng)故障時(shí)間被壓縮到很短。

　　返修服務(wù)

　　在系統(tǒng)安裝完成后第一年內(nèi)：所有出現(xiàn)故障的硬件（屬于非人為因素?fù)p壞）免費(fèi)維修或更換。一年以后，實(shí)行有償服務(wù)。

　　定期訪(fǎng)問(wèn)交流

　　系統(tǒng)及周邊設(shè)備常規(guī)檢查；軟件修補(bǔ)及維護(hù)版本；新產(chǎn)品介紹與業(yè)界動(dòng)態(tài)信息。

　　部分軟件產(chǎn)品有：

　　1. 首屏呼叫中心系統(tǒng)軟件

　　2. 首屏電話(huà)錄音系統(tǒng)軟件

　　3. 首屏物流管理系統(tǒng)軟件

　　4. 首屏信用卡催費(fèi)管理系統(tǒng)軟件

　　5. 首屏航空票務(wù)管理系統(tǒng)軟件

　　6. 首屏?xí)T卡管理系統(tǒng)軟件

　　7. 首屏企業(yè)辦公管理系統(tǒng)軟件

　　8. 首屏進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)軟件

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