1、需求分析

1.1 客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

××銀行成立以來，一直致力于運用信息化系統(tǒng)來提升企業(yè)的工作效率，更好的為客戶提供高質(zhì)量、方便的服務(wù)。目前，已經(jīng)在不少的城市上了單點的呼叫中心，目前的模式，將存在以下的弊端：

·? 呼叫中心分布在不同的地方，無法為全國的客戶提供統(tǒng)一、方便、快捷的服務(wù)。

·? 呼叫中心管理過于分散，各自的數(shù)據(jù)獨立，無法對各個呼叫中心的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一分析和挖掘。

·? 呼叫中西坐席管理相對復(fù)雜，各個點的也無法進行負載均衡。

·? 目前采用單點建立呼叫中心的模式，不具備良好的可擴展性，整個系統(tǒng)運行、運營、維護成本較高。

因此，建立一個全國性的統(tǒng)一呼叫中心將勢在必行。

·? 呼叫中心分布在不同的地方，無法為全國的客戶提供統(tǒng)一、方便、快捷的服務(wù)。

·? 呼叫中心管理過于分散，各自的數(shù)據(jù)獨立，無法對各個呼叫中心的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一分析和挖掘。

·? 呼叫中西坐席管理相對復(fù)雜，各個點的也無法進行負載均衡。

·? 目前采用單點建立呼叫中心的模式，不具備良好的可擴展性，整個系統(tǒng)運行、運營、維護成本較高。

因此，建立一個全國性的統(tǒng)一呼叫中心將勢在必行。

1.2系統(tǒng)目標?

通過實施呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)必須達到以下目標：

·? 提供一個24*7的安全性高、可靠性強的客戶服務(wù)系統(tǒng)

·? 支持PSTN接入、ISDN接入、SS7(ISUP)的接入

·? 支持VOIP，基于Internet的企業(yè)呼叫中心

·? 系統(tǒng)必須實現(xiàn)硬件的無關(guān)性，通過硬件適配層來屏蔽系統(tǒng)硬件，充分考慮系統(tǒng)的可擴展性，保護公司的硬件投資和軟件投資。

·? 提供方便的、快捷的數(shù)據(jù)輸出機制，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與公司的ERP 系統(tǒng)以及CRM 系統(tǒng)的無縫連接。

·? 信息資源規(guī)范化，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口，統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式，構(gòu)架好整個公司信息管理系統(tǒng)的架構(gòu)，對數(shù)據(jù)提供安全的保密性。

·? 采用全分布式的架構(gòu)，方便系統(tǒng)擴容。

·? 支持遠端坐席，通過Internet的方式，能夠?qū)崿F(xiàn)將坐席分布到異地。

2.? 總體設(shè)計方案

2.1. 設(shè)計原則

通過對××銀行的營銷模式以及服務(wù)模式和目前現(xiàn)有的呼叫中心的分析，我們在規(guī)劃××銀行全國統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)時，采用了以下的設(shè)計原則：

·? 采用相對集中式的原則，系統(tǒng)將建立區(qū)域性的呼叫中心，根據(jù)周邊各省的呼叫量的統(tǒng)計進行平均分配，使得各個區(qū)域的呼叫中心都能高效、合理的運行，從而既保護了客戶的投資也達到了負載均衡。

·? 單點的可擴展性原則，系統(tǒng)將采用分布式架構(gòu)，如果需要對某個區(qū)域的呼叫中心進行升級以及擴容，只需要添加相應(yīng)的硬件設(shè)備即可。

·? 高可靠性原則，為了保證呼叫中心7*24的服務(wù)，系統(tǒng)對每個點都提供了高可靠性的解決方案。

·? 多中接入方式的原則，在本方案中，我們將提供數(shù)字E1、PSTN、VOIP、WEB、WAP、短信等方式的接入。

·? 數(shù)據(jù)集中式原則，全國統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)物理上雖然采用區(qū)域劃分的方式運行，但是對于整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將提供同步機制，將各個點的數(shù)據(jù)全部統(tǒng)一到中心的呼叫中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，為企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)來源。

·? 分布式設(shè)計原則，系統(tǒng)將采用全分布式基于TCP/IP的架構(gòu)，充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。

·? 多種數(shù)據(jù)接口方式原則，為了能夠更好的與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)集成和兼容，系統(tǒng)將提供基于數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)接口、基于WebService/XML方式的數(shù)據(jù)接口。

·? 一體化原則：

業(yè)務(wù)一體化：要求系統(tǒng)的實現(xiàn)和具體的業(yè)務(wù)處理和流程無關(guān)，以保證系統(tǒng)對業(yè)務(wù)處理的擴展性。即系統(tǒng)平臺的特點和定制部分的設(shè)計具有開發(fā)性和普遍性。

技術(shù)一體化：要求選擇的平臺系統(tǒng)支持多種協(xié)議和標準，為將來系統(tǒng)擴展以及和其他系統(tǒng)的接口提供較好的支持。

安全一體化：要求系統(tǒng)有統(tǒng)一的用戶管理和安全驗證機制

·? 標準化原則

系統(tǒng)平臺上技術(shù)上采用的協(xié)議：包括數(shù)據(jù)存放、處理、通信、接口、表現(xiàn)方式等方面，應(yīng)該是已經(jīng)產(chǎn)業(yè)化，或由國家或國際標準化組織制訂或認可的。

·? 安全性原則

系統(tǒng)要求實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和共享，要求數(shù)據(jù)在存放、網(wǎng)絡(luò)傳輸、訪問控制等各個方面都具有足夠的安全性。

·? 實用性原則

主要包括平臺的實用性、修改的靈活性，并且要求容易定制、二次開發(fā)以及拓展。采用B/S結(jié)構(gòu)，便于操作、使用、管理。

·? 先進性原則

采用當代計算機及應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展趨勢的主流技術(shù)，技術(shù)先進并趨于成熟的、被公眾認可的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

·? 開放性原則

提供一個開放的、易于維護的、靈活的、易于擴展的、統(tǒng)一的標準數(shù)據(jù)接口，以達到和外單位系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)能夠及時、安全、快速、高質(zhì)量及無縫的進行數(shù)據(jù)交換。

·? 易用性原則

應(yīng)用系統(tǒng)界面友好，充分考慮使用人員的特點，界面力求簡單、避免技術(shù)術(shù)語，符合常規(guī)業(yè)務(wù)處理習慣。

·? 前瞻性原則

系統(tǒng)設(shè)計思想具有超前性，使系統(tǒng)能夠與用戶業(yè)務(wù)需求同步增長，使得系統(tǒng)規(guī)模在業(yè)務(wù)擴展的過程中不需要重新進行系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計，并能夠順利、平穩(wěn)的向更新的技術(shù)過渡。

2.2. 組網(wǎng)方式選型

2.2.1. ××銀行全國城市分布狀況以及運營商覆蓋狀況

上圖說明：

中國網(wǎng)通在北方10省為：遼寧，吉林，黑龍江，北京，河北，天津，山東，內(nèi)蒙，河南，山西。其余南方全部省市為中國電信提供電信運營服務(wù)。

在××銀行的各主要城市中：北京和天津?qū)儆谥袊W(wǎng)通的主要覆蓋范圍，其余城市均處于中國電信的主要覆蓋范圍。

另外：實際經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，即使同一個電信運營商，同一省內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)互通狀況較好，而跨省后（特別是網(wǎng)通和電信間）的網(wǎng)間通訊效果較差（比如：武漢和長沙與深圳間的網(wǎng)絡(luò)通訊會在每天晚6：00左右性能下降），東部沿海城市網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)比較好，西部和內(nèi)陸省份稍差。

2.2.2. 中國官話分布狀況

上圖中，與××銀行公司的市場分布對比我們發(fā)現(xiàn)：北京和天津同屬于相類似的北方官話，且城市間距離非常近；上海和無錫同屬于吳語區(qū)，且城市間距離近；成都和重慶具有類似的語言，且城市間距離較近;廣東省內(nèi)除汕頭以客家話為主外，廣州、東莞、深圳、佛山等城市以粵語或普通話為主， 但在相近的區(qū)域內(nèi)也不難聘到客家話的話務(wù)員。

2.2.3. 組網(wǎng)方式選型

2.2.4. 400電話組網(wǎng)方式

2.2.5. MPLS-VPN組網(wǎng)方式

2.3. 硬件設(shè)備選型

2.4. 系統(tǒng)部署架構(gòu)

2.4.1. 基于400電話組網(wǎng)方式的系統(tǒng)架構(gòu)

2.4.1.1.? 系統(tǒng)分布架構(gòu)

2.4.1.2.? 系統(tǒng)部署架構(gòu)

說明：

由于KEYGOE交換機要接收來自于互聯(lián)網(wǎng)的SIP通話以及SIP注冊等信息，因此，在進行部署的時候，需要在防火墻配置時，開放相應(yīng)的端口，以便呼叫中心系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進行通信和實現(xiàn)VOIP通話。

2.4.2. 基于MPLS-VPN組網(wǎng)方式的系統(tǒng)架構(gòu)

2.4.2.1.? 系統(tǒng)總體架構(gòu)

說明：

(? 全國建立兩個呼叫中心點，一個放在廣州，一個放在天津。呼叫中心平臺通過租用 SDH光纖接入到本地MPLS-VPN骨干網(wǎng)。為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性可以考慮租用兩條SDH光纖。

(? 其他各個營業(yè)點程序需要配置一個VOIP網(wǎng)關(guān)，然后借助路由器接入本地據(jù)的ISP路由器，從而接入到MPLS-VPN骨干網(wǎng)。

3.? 系統(tǒng)高可靠性方案

3.1. 網(wǎng)間備份方案

四大區(qū)的呼叫中心可以通過配備E1類型的數(shù)字語音網(wǎng)關(guān)，并通過事先設(shè)置好的IP策略，在假定的呼叫中心出現(xiàn)問題時，應(yīng)急轉(zhuǎn)移到另外一個大區(qū)找呼叫中心；

設(shè)備備份：通過對呼中心控制軟件和硬件設(shè)備的備份，使系統(tǒng)獲得更高的安全性。

4.? 首屏呼叫中心軟件平臺描述

4.1. KEYGOE系統(tǒng)軟件架構(gòu)

說明：

(? Call Control：負責進行出、入局的字冠分析，根據(jù)不同的入局字冠和出局字冠，進行呼叫的路由，同時，在此處進行黑名單的處理。呼叫控制模塊負責進行模擬電話、ISDN、ISUP、TUP的呼叫接續(xù)和信令控制。實現(xiàn)PSTN網(wǎng)絡(luò)的所有呼叫的處理。

(? VOIP Control：負責VOIP的控制，包括:SIP Server和GateKeeper。其中SIP Server負責SIP信令的解釋和接續(xù)處理，實現(xiàn)VOIP電話的呼入和呼出以及路由。GateKeeper為網(wǎng)守軟件，負責對不同網(wǎng)段的軟終端、VOIP電話進行通信，包括私網(wǎng)穿透、VOIP 注冊、VOIP電話的路由處理。

(? Media Control：負責系統(tǒng)的所有媒體控制，包括：錄音處理、放音處理、TTS處理。注意：本模塊僅僅適合進行控制，而具體的錄放音操作由Keygoe系統(tǒng)中的DSP來進行處理。

(? ACD：自動話務(wù)分配處理系統(tǒng)，負責對所有的呼入電話進行排隊，充分合理的利用系統(tǒng)的資源，目前，對于ACD，系統(tǒng)支持：先進現(xiàn)出、按服務(wù)時長、按服務(wù)次數(shù)、輪選這四種算法進行排隊，用戶可以自定義其排隊機制。

(? IVR：互動式語音點播服務(wù)處理，負責對呼入的電話進行語音導(dǎo)航，本模塊提供導(dǎo)航流程的動態(tài)實時加載。

(? Agent：坐席管理模塊，主要負責分發(fā)坐席端傳遞過來的控制指令以及向坐席端轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)的狀態(tài)信息。

(? Media ReSource：媒體資源提供者，對系統(tǒng)的媒體資源進行統(tǒng)一調(diào)度，包括：語音資源、會議資源、傳真資源、VOIP 資源、視頻資源以及TTS資源等。

(? E-MailProxy：E-MAIL服務(wù)器

(? SMS Proxy：短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，負責與運營商的短信網(wǎng)關(guān)通信，包括：短信接收、短信發(fā)送、短信群發(fā)等。

(? Web Proxy：WEB代理服務(wù)器。

4.2. 呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)架構(gòu)

說明：

(? 系統(tǒng)軟件總共劃分為：硬件層、硬件適配層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層。

(? 硬件層與硬件適配層之間采用TCP/IP通信機制，一方面實現(xiàn)系統(tǒng)的分布式架構(gòu)，另一方面，通過硬件適配層來實現(xiàn)業(yè)務(wù)層與硬件的無關(guān)性，當系統(tǒng)硬件發(fā)生改變時，只需要修改硬件適配層即可，無需更改業(yè)務(wù)層代碼。

(? 呼叫中心系統(tǒng)與坐席端采用TCP/IP進行通信，因為坐席端是運行在坐席人員所在的pc上，而且存在多個點，所以采用TCP/IP的方式進行通信。

4.3. 呼叫管理系統(tǒng)

4.3.1. 功能介紹

該系統(tǒng)為整個系統(tǒng)的核心功能模塊，主要實現(xiàn)各種接入方式的響應(yīng)、各種接入信令的處理，以及控制KEYGOE交換機底層實現(xiàn)特定的通話，并提供統(tǒng)一接口，供其他應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用，首屏呼叫中心，采用的異步事件機制，通過事件對其他支撐系統(tǒng)上報系統(tǒng)的運行狀態(tài)，同時，各個應(yīng)用系統(tǒng)通過調(diào)用系統(tǒng)的接口實現(xiàn)系統(tǒng)的各種功能。

5.2.2. 系統(tǒng)接口

在本系統(tǒng)中，主要定義了以下數(shù)據(jù)接口：

(? 底層電話呼入事件接口

(? 媒體放音事件接口

(? 會議處理外部接口

(? VOIP電話呼入事件接口

(? 傳真收發(fā)事件接口

(? 呼出請求事件接口

(? 語音資源請求事件接口

(? 傳真資源請求事件接口

(? 模擬中繼資源請求事件接口

(? 數(shù)字中繼資源請求事件接口

(? 會議資源請求事件接口

(? VOIP資源請求事件接口

4.4. ACD管理系統(tǒng)

4.4.1. 功能介紹

本系統(tǒng)主要實現(xiàn)以下功能：

(? ACD 隊列的創(chuàng)建，目前規(guī)定，本系統(tǒng)中同時允許創(chuàng)建多個個隊列，每個隊列的最大用戶數(shù)為50人。同時允許隊列之間相互溢出，其溢出的策略為向人數(shù)最少的隊列進行溢出。

(? ACD隊列的排隊處理，目前系統(tǒng)提供四種排隊算法，分別為：按服務(wù)時長排隊、按服務(wù)次數(shù)排隊、按坐席號進行輪選、先進先出的排隊策略。

(? 服務(wù)時長排隊策略：對于登錄到同一個隊列的坐席人員，誰的服務(wù)時間最少，即優(yōu)先篩選通話給該坐席人員。

(? 服務(wù)次數(shù)排隊策略：對于登錄到同一個隊列的坐席人員，誰的服務(wù)次數(shù)最少，即優(yōu)先篩選通話給該坐席人員

(? 按坐席號進行輪選策略：根據(jù)坐席號的從小到達，依次進行優(yōu)先篩選通話給坐席人員

(? 先進先出排隊策略：按照登錄隊列的時間先后，依次進行優(yōu)先篩選通話給坐席人員

(? 對于重點客戶，提供優(yōu)先通話預(yù)約的功能，坐席人員能夠根據(jù)來電號碼來判斷那些號碼可以提前進行通話，不參與排隊。

(? ACD隊列的刪除，系統(tǒng)管理人員可以根據(jù)隊列的使用情況進行隊列的刪除

(? 隊列負荷狀況查詢

(? 隊列坐席狀況查詢

4.4.2. 接口定義

本系統(tǒng)定義了以下接口：

(? 登錄隊列接口

(? 登出隊列接口

(? 查詢排隊狀況接口

(? 查詢登錄狀況接口

(? 創(chuàng)建隊列接口

(? 刪除隊列接口

(? 設(shè)置隊列排隊算法接口

4.5. IVR設(shè)計以及管理系統(tǒng)

4.5.1. 功能介紹

IVR是呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，當用戶電話呼叫到系統(tǒng)后，系統(tǒng)將播放IVR導(dǎo)航菜單來引導(dǎo)用戶完成不同的功能，并實現(xiàn)話務(wù)的分流。

首屏呼叫中心的IVR系統(tǒng)采用了靈活的、可編輯的系統(tǒng)架構(gòu)，用戶可根據(jù)其自身的個性化需求，設(shè)計其特定的IVR流程以及導(dǎo)航菜單，設(shè)計好的流程將作為一個可加載的模塊通過IVR加載模塊加載以及運行。

首屏呼叫中心對于IVR 的加載提供了動態(tài)加載以及靜態(tài)加載兩種方式，動態(tài)加載是在不切斷當前通話的情況下運行新的IVR流程。這樣，有效的保證了在不切斷系統(tǒng)的情況下進行業(yè)務(wù)的升級。

4.5.2. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

整個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：

從上圖中可以看出，首屏呼叫中心的IVR流程是一個可編程的獨立系統(tǒng)，用戶可以通過可視化的IVR流程編輯器來進行流程設(shè)計，流程設(shè)計之后編譯為流程腳本文件。最終通過流程加載引擎進行加載運行。

4.6. 主動外呼系統(tǒng)

4.6.1. 功能介紹

首屏呼叫中心為用戶提供了以下的外呼方式：

IVR外呼

坐席外呼

批量外呼

下面我們著重描述首屏呼叫中心的批量外呼功能，批量外呼是根據(jù)系統(tǒng)管理員設(shè)計的各種外呼任務(wù)以及業(yè)務(wù)流程，在系統(tǒng)管理員指定的時間點進行外呼，在呼叫建立后，根據(jù)系統(tǒng)管理員設(shè)計的業(yè)務(wù)流程進行分配到相應(yīng)的呼叫隊列中。

系統(tǒng)管理員可以通過系統(tǒng)提供的批量外呼任務(wù)管理系統(tǒng)建立一個新的批量外呼計劃，在建立該計劃時，系統(tǒng)管理人員可以設(shè)置外呼的號碼列表（本系統(tǒng)提供通過EXCEL、XML、數(shù)據(jù)庫三種方式來導(dǎo)入外呼號碼列表）、呼叫的速度（即：每秒鐘發(fā)起多少個呼叫）、呼叫的時間、呼叫建立后播放的IVR流程、呼叫建立后轉(zhuǎn)入的ACD隊列等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)管理人員設(shè)置好相應(yīng)參數(shù)后，該批量外呼計劃將存儲為批量外呼腳本，通過首屏呼叫中心的內(nèi)部監(jiān)控服務(wù)來定時啟動該呼叫外呼計劃。

4.7. 坐席管理系統(tǒng)

4.7.1. 功能介紹

首屏呼叫中心為用戶提供了以下類型的坐席：

TDM坐席

分布式的IP坐席

通過分布式的IP坐席，用戶可以根據(jù)實際的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，靈活的拓展系統(tǒng)的容量，建立一個基于全球的全分布式的IP呼叫中心。

對于每一個坐席，系統(tǒng)都提供了完善的管理功能和坐席管理軟件，主要包括以下的功能：

坐席的登入、登出

坐席的示忙、示閑

班長坐席的登入、登出

強插

強拆

電話會議

監(jiān)聽

來電彈屏

呼叫提醒

呼叫計劃

快速撥號

來電歷史記錄查詢

4.8. 統(tǒng)計分析系統(tǒng)

4.8.1. 功能介紹

首屏呼叫中心為了能夠?qū)⒘闵⒌暮艚袛?shù)據(jù)提升為用戶決策分析數(shù)據(jù)，提供了完善的統(tǒng)計分析系統(tǒng)，并提供了多種顯示模式，如：條形圖、餅形圖，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)以更直觀的方式顯示出來。

在本系統(tǒng)中，系統(tǒng)主要提供了以下統(tǒng)計報表：

呼叫量統(tǒng)計分析，提供（按區(qū)域、服務(wù)時間等參數(shù)的統(tǒng)計分析）

排隊時長統(tǒng)計

排隊超時統(tǒng)計

排隊用戶主動掛機統(tǒng)計以及明細

用戶呼叫時長統(tǒng)計（統(tǒng)計電話呼入到接通坐席員的時間長）

拒接呼叫統(tǒng)計以及明細（按照時間段、坐席號統(tǒng)計拒絕的電話）

通話時長統(tǒng)計

坐席示忙時間統(tǒng)計

坐席示閑時間統(tǒng)計

強拆呼叫統(tǒng)計

批量外呼成功率統(tǒng)計

4.9. 數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)

4.9.1. 功能介紹

首屏呼叫中心為了能夠更好的與用戶的其他應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合，提供了多種數(shù)據(jù)接口，以便其他系統(tǒng)獲取呼叫中心的數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)以及通話數(shù)據(jù)，在首屏呼叫中心中，共提供了以下的數(shù)據(jù)接口：

數(shù)據(jù)庫方式：即管理員通過在指定導(dǎo)出的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、登錄用戶名、登錄密碼、數(shù)據(jù)庫名稱后，首屏呼叫中心自動將呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)導(dǎo)出到該數(shù)據(jù)庫中。目前，首屏呼叫中心支持Microsoft SQL SERVER/Oracle/MySQL三種主流的數(shù)據(jù)庫接口方式。針對不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，系統(tǒng)將提供不同的配置界面。

WEBSERVICE方式：首屏呼叫中心在部署后，系統(tǒng)將為提供一個基于HTTP的WEBSERVICE接口，用戶可以通過調(diào)用該接口，來獲取呼叫中心的各種數(shù)據(jù)。

4.10.? 系統(tǒng)管理監(jiān)控系統(tǒng)

系統(tǒng)監(jiān)控功能是為了方便用戶實時的監(jiān)控整個呼叫中心的運行狀態(tài)而開發(fā)的支撐系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，主要為用戶提供了以下功能：

實時監(jiān)控系統(tǒng)各種設(shè)備的使用狀態(tài)，主要包括：中繼設(shè)備的使用狀態(tài)、使用率、語音資源的使用狀態(tài)和使用率、會議設(shè)備的使用狀態(tài)和使用率、傳真設(shè)備的使用狀態(tài)和使用率

通話實時監(jiān)控，通過該模塊，監(jiān)控人員可以實時的查看目前系統(tǒng)正在運行的IVR腳本，正在接通的通話以及各個通話的狀態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)控

磁盤狀態(tài)監(jiān)控

告警功能：首屏呼叫中心共提供了外呼告警、短信告警兩種方式，當系統(tǒng)運行出現(xiàn)異常，系統(tǒng)將自動對管理員設(shè)置的告警號碼進行外呼和發(fā)送告警短信。

模塊運行監(jiān)控，通過該模塊，系統(tǒng)將實時的顯示整個呼叫中心各個子系統(tǒng)的運行狀態(tài)，如：IVR流程模塊的狀態(tài)、坐席模塊的運行狀態(tài)等。

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