一、前言

隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，自來水行業(yè)在城市和鄉(xiāng)村的普及率已經(jīng)很高了，水質(zhì)量和相應(yīng)的服務(wù)要求也越來越高。而隨之而來的問題是，用戶對自來水的需求和問題也越來越多，需要有一個高效智慧水務(wù)系統(tǒng)來作為提供高質(zhì)服務(wù)的支撐，呼叫中心系統(tǒng)是智慧水務(wù)系統(tǒng)的重要一環(huán) 。

二、呼叫中心的作用

1. 解決用戶問題：用戶在使用自來水過程中可能會遇到各種問題，例如水質(zhì)不佳、水壓不足、水表故障等，呼叫中心可以及時響應(yīng)用戶的需求，解決用戶的問題。

2. 信息咨詢：用戶可能會對自來水的使用、收費、維修等方面有疑問，呼叫中心可以提供相關(guān)信息咨詢服務(wù)，解答用戶的疑問。

3. 投訴處理：用戶對自來水服務(wù)不滿意時，可以通過呼叫中心進行投訴，呼叫中心可以及時處理用戶的投訴，并提出解決方案。

4. 宣傳推廣：呼叫中心可以通過電話、短信等方式向用戶宣傳自來水的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和相關(guān)活動，提高用戶對自來水的認知度。

三、呼叫中心的建設(shè)方案

1. 呼叫中心可以支持兩種模式：

·  東進多媒體交換機+首屏呼叫中心中間件

·  中繼語音網(wǎng)關(guān)（鼎信通達等品牌均可以） + 首屏呼叫中心中間件

·  線路接入：數(shù)字線路、模擬線路、sip

·  坐席：sip話機（億聯(lián)）或者首屏軟電話、模擬坐席

2. 功能實現(xiàn)：電話接入和外呼，實現(xiàn)呼叫排隊、呼叫錄音、呼叫轉(zhuǎn)接等功能。詳細功能見首屏呼叫中心介紹。 

3. 語音導航：呼叫中心需要設(shè)置語音導航系統(tǒng)，方便用戶按照提示選擇相關(guān)服務(wù)，提高用戶體驗；對接水務(wù)系統(tǒng)，可以實現(xiàn)水費等相關(guān)信息的自助查詢?？焖倭鞒虅?chuàng)建如下圖。

4. 運營方面：

（1）24小時服務(wù)：自來水行業(yè)呼叫中心需要實行24小時全天候的服務(wù)，保證用戶可以隨時聯(lián)系到呼叫中心解決問題和需求。

（2）人員配備：呼叫中心需要配備專業(yè)的客服人員，他們需要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠及時、準確地解決用戶的問題和需求。

（3）培訓和考核：呼叫中心的客服人員需要接受專業(yè)的培訓，提高其服務(wù)意識和解決問題的能力，并且需要定期進行考核，保證服務(wù)質(zhì)量。

（4）數(shù)據(jù)管理：呼叫中心需要建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)，可以及時記錄用戶的問題和需求，并能夠?qū)τ脩暨M行分類管理，為自來水公司提供決策支持。

（5）安全保障：呼叫中心需要建立完善的信息安全系統(tǒng)，保護用戶的個人信息不被泄露，保障用戶的隱私權(quán)。

（6）投訴處理機制：呼叫中心需要建立完善的投訴處理機制，及時處理用戶的投訴，并提出解決方案，保障用戶權(quán)益。

四、呼叫中心的效益

1.提高用戶滿意度：通過呼叫中心及時解決用戶的問題和需求，提高用戶對自來水的滿意度，增強用戶忠誠度。

2.提高服務(wù)效率：通過呼叫中心可以提高服務(wù)效率，解決用戶的問題和需求更加及時、準確。

3.降低成本：呼叫中心可以通過集中管理用戶的問題和需求，降低公司的運營成本，提高企業(yè)的競爭力。