一、前言

? ? ? ?隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以全新的面貌迅速發(fā)展與成長著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時(shí)預(yù)示著物流業(yè)對專業(yè)客戶服務(wù)人員的急速需求。物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

? ? ? ?物流業(yè)呼叫中心的建立總體說來起到兩個(gè)作用：創(chuàng)造客戶和保留客戶。呼叫中心就是實(shí)行以客戶為中心的營銷策略，通過收集和運(yùn)用客戶資料幫助物流企業(yè)建立客戶忠誠和提高客戶價(jià)值；通過自己專業(yè)化的服務(wù)創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間的和諧交流，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間相互信任的關(guān)系，從而提高企業(yè)聲譽(yù)和形象。

? ? ? ?通過企業(yè)呼叫中心，企業(yè)與客戶能在任何時(shí)間與任何地點(diǎn)，采用多種方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)?？蛻艨梢缘玫礁訙?zhǔn)確、及時(shí)的物流信息，能夠更加迅速地得到物流配送等服務(wù)；物流企業(yè)的品牌、服務(wù)形象與服務(wù)質(zhì)量將得到提升，物流企業(yè)的供應(yīng)鏈資源的各個(gè)環(huán)節(jié)將得到優(yōu)化，因此，呼叫中心系統(tǒng)將從總體上提升物流行業(yè)企業(yè)的整體競爭力。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心系統(tǒng)不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁和紐帶，而是為物流企業(yè)帶來更多更大的收益。

二、系統(tǒng)概述

? ? ? ?呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把供貨商、倉儲物流等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起整個(gè)供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對話平臺，客服人員與顧客進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。顧客通過呼叫中心系統(tǒng)可得到及時(shí)有效的客戶服務(wù)，客服人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量也將明顯得到提高。

? ? ? 在整個(gè)物流過程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用較少的庫存、較短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

三、系統(tǒng)建設(shè)原則

? ? ? ?本系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則是: 安全性、可靠性、先進(jìn)性、實(shí)用性、開放性、兼容性。

? ? ? ?1）安全性：采用多種防范措施，防止誤操作、漏操作和隨意破壞，

? ? ? ?2）可靠性：為了整個(gè)系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定、高效可靠地正常運(yùn)行，采用國際上知名廠商的產(chǎn)品，并能及時(shí)實(shí)現(xiàn)對故障的分析、隔離和排除。

? ? ? ?3）先進(jìn)性：采用國際上先進(jìn)的、成熟的數(shù)字技術(shù)，使整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)建立在高起點(diǎn)上。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要有一定的超前性，不但能夠滿足當(dāng)前的實(shí)際需要，而且要滿足將來進(jìn)一步發(fā)展的需要。

? ? ? ?4）實(shí)用性：整個(gè)系統(tǒng)簡單、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用，不作過多復(fù)雜和設(shè)計(jì)，能完全滿足當(dāng)前的實(shí)際需求，而且極易操作。

? ? ? ?5）開放性：整個(gè)系統(tǒng)均支持現(xiàn)有新改進(jìn)的國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且是為支持多廠家的產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的。

? ? ? ?6）兼容性：便于今后設(shè)備的增加和升級，更能保障系統(tǒng)的耐用和系統(tǒng)的更新。

四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

五、業(yè)務(wù)功能介紹

5.1?接入功能

? ? ? ?接入功能負(fù)責(zé)用戶不同方式的接入，下表列出了接入要實(shí)現(xiàn)的功能：

? ? ? ?接入方式??實(shí)現(xiàn)的功能?

? ? ? ?語音網(wǎng)絡(luò)接入?呼入呼出管理；發(fā)送接收傳真；自動語音應(yīng)答；短消息查詢發(fā)送?

? ? ? ?數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入 提供電子郵件、WWW網(wǎng)站等服務(wù)；?

? ? ? ?信函 閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入?

5.2?語音導(dǎo)航功能

? ? ? ?導(dǎo)航功能是對不同的服務(wù)請求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，用戶要先經(jīng)過語音導(dǎo)航，然后經(jīng)ACD排隊(duì)到座席或IVR服務(wù)器。系統(tǒng)以普通話、粵語、英語服務(wù)，普通話服務(wù)為首先使用的語種，提供自動語音導(dǎo)航和人工坐席導(dǎo)航兩種方式。

? ? ? 用戶呼入時(shí)，自動播放提示語音"您好，歡迎致電XX公司客戶服務(wù)中心。請稍侯，我們將盡快接通您的電話！需要自動語音查詢服務(wù)請請按1，要留言請按2"，然后系統(tǒng)播放悅耳的音樂，直到話務(wù)員接聽。

5.3?呼叫排隊(duì)

? ? ? ?系統(tǒng)對于每個(gè)呼入電話可根據(jù)來話中繼組設(shè)置應(yīng)答的流程(VDN)。呼叫中心接受各種業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴，還有一些特別的服務(wù)內(nèi)容，如廣東話服務(wù)、大客戶服務(wù)等。系統(tǒng)根據(jù)各個(gè)部門的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求設(shè)置了不同的處理流程，一旦確定呼叫的目的地，呼叫即進(jìn)入等待隊(duì)列(技能組)，系統(tǒng)能夠識別VIP用戶并使其進(jìn)入優(yōu)先處理的隊(duì)列，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。

? ? ? ?對于呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實(shí)現(xiàn)的。系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)種類設(shè)置各種技能組，每個(gè)座席代表被分配一個(gè)或一個(gè)以上的技能，同時(shí)還可以對每個(gè)座席代表的技能設(shè)置優(yōu)先級。當(dāng)一個(gè)呼入電話被轉(zhuǎn)到一個(gè)技能組時(shí)，優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽該電話，而在優(yōu)先級相同的情況下，可以設(shè)置多種算法進(jìn)行分配(如平均分配、空閑分配等)。

? ? ? ?同時(shí)還設(shè)置了一些專門的技能組(如專家組、英語組)以接聽特殊的電話。

? ? ? ?座席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，系統(tǒng)播放悅耳的音樂，待座席空閑時(shí)，自動接入。

? ? ? ?對于用戶的留言、傳真、郵件等多媒體信息，系統(tǒng)一樣提供排隊(duì)接入服務(wù)。

5.4?自動語音服務(wù)(IVR)

? ? ? ?自動語音服務(wù)(IVR)是呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動服務(wù)的重要手段，通過IVR可實(shí)現(xiàn)語音菜單提示、按鍵識別(如輸入卡號)、自動語音報(bào)讀(TTS)等，更先進(jìn)的功能還可以實(shí)現(xiàn)自動語音識別。當(dāng)用戶撥打呼叫中心電話進(jìn)入本熱線系統(tǒng)后，如果選擇自動語音服務(wù)，系統(tǒng)為客戶提供公司全面業(yè)務(wù)介紹、公司概況、價(jià)格情況公司的銷售政策、新的服務(wù)政策投訴等自動語音服務(wù)。

5.5?傳真服務(wù)

? ? ? ?呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，傳真發(fā)送有單機(jī)發(fā)送、網(wǎng)絡(luò)傳真發(fā)送、傳真群發(fā)(Fax Broadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)等；而傳真接收包含接收、儲存，重要的是接收傳真的路由，即將接收的傳真轉(zhuǎn)送給收取或處理該傳真的人員。 為單位用戶提供傳真資料提取服務(wù)。也可將新價(jià)格等信息主動傳真給相關(guān)大用戶，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

5.6?GSM短消息服務(wù)

? ? ? 用戶在咨詢各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可將業(yè)務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用等通過短消息發(fā)送給用戶，系統(tǒng)可通過短消息為主動為客戶提供新的物流線路信息、業(yè)務(wù)信息、價(jià)格信息、公司新市場活動等服務(wù)，也可通過短消息發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福、投訴處理通知客戶，加強(qiáng)客戶關(guān)懷。

? ? ? 系統(tǒng)也可為客戶提供新服務(wù)信息的短消息定制、客戶主動短消息查詢等服務(wù)。

5.7?語音留言功能

? ? ? 在無人值班或話務(wù)員離線時(shí)，顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。

5.8?人工座席服務(wù)

? ? ? ?座席提供登錄、注銷管理；在成功登錄后才可開始工作。

? ? ? ?在話務(wù)員接通客戶電話時(shí)，系統(tǒng)自動播放話務(wù)員工號，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、建議等服務(wù)。座席系統(tǒng)提供來話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話功能，同時(shí)提供電話保持功能，在服務(wù)過程中客戶會聽到優(yōu)美的音樂，增加客戶的關(guān)懷，提供客戶服務(wù)滿意度。

5.9?客戶資料顯示

? ? ? ?當(dāng)話務(wù)員接聽客戶來電時(shí)，系統(tǒng)會自動彈出(Screen Pop_up)服務(wù)畫面，有關(guān)該客戶的資料會自動在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯(lián)系電話、以往的服務(wù)記錄等，使客戶服務(wù)更親切、更快捷。當(dāng)需要將客戶來電轉(zhuǎn)給其他座席時(shí)，客戶資料信息將隨著話路同步轉(zhuǎn)移，提高客戶親切度和服務(wù)效率。

5.10?咨詢服務(wù)

? ? ? ?向用戶提供各類信息，包括：

? ? ? ?1. 負(fù)責(zé)向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及新發(fā)展概況，公司提供的各種產(chǎn)品及新產(chǎn)品信息、價(jià)格情況公司的新銷售政策、新的服務(wù)政策

? ? ? ?2. 物流服務(wù)的相關(guān)法律、政策、法規(guī)

? ? ? ?3. 物流服務(wù)流程和規(guī)則介紹

? ? ? ?4. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹

? ? ? ?5. 物流資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢

? ? ? ?通過咨詢服務(wù)來引導(dǎo)用戶進(jìn)一步使用公司的新產(chǎn)品和服務(wù),是公司推廣業(yè)務(wù)、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。

5.11?業(yè)務(wù)受理

? ? ? ?話務(wù)員可以受理上門取貨發(fā)送服務(wù)、上門送貨服務(wù),記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺處理座席進(jìn)行資料核對。并自動選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或人員進(jìn)行服務(wù)。

5.12?處理用戶投訴：

? ? ? ?客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評建議；并進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查公司各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會對電信的意見和建議；當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶可向呼叫中心進(jìn)行投訴，業(yè)務(wù)代表可記錄用戶的投訴信息(如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等)，形成投訴單。如能及時(shí)回復(fù)則當(dāng)場回復(fù)用戶，如不能即時(shí)處理，則交由后臺座席進(jìn)行質(zhì)檢，等待進(jìn)行投訴單的分派等后續(xù)處理。認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的手段。

? ? ? ?對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

5.13?預(yù)約服務(wù)：

主要提供預(yù)約上門收款及上門收貨、送貨服務(wù)，將用戶的預(yù)約服務(wù)信息(如：預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容)進(jìn)行記錄，形成預(yù)約單，提交后臺進(jìn)行后續(xù)處理。

5.14?客戶回訪

? ? ? ?根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點(diǎn)服務(wù)對象或?qū)Ψ?wù)對象進(jìn)行分級，并根據(jù)級別生成如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項(xiàng)目推薦、新票價(jià)等等各種回訪服務(wù)；回訪可通過人工電話、短信、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。對與電話和傳真方式，系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，此種服務(wù)會大大提高話務(wù)員的工作效率。

? ? ? ?可安排話務(wù)員對自己當(dāng)日所受理的客戶進(jìn)行撥叫回訪工作，確認(rèn)業(yè)務(wù)完成情況。也可用來安排話務(wù)員對客戶進(jìn)行回訪，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、客戶需求調(diào)查分析等。

5.15?錄音監(jiān)聽功能

? ? ? ?系統(tǒng)可根據(jù)需要自由設(shè)定對所有或某個(gè)話務(wù)員的通話情況進(jìn)行錄音記錄，并可自動保存到硬盤、磁盤、光盤等介質(zhì)上?？商峁└鶕?jù)工號、姓名、來電號碼、呼叫時(shí)間及呼叫時(shí)長等條件進(jìn)行查詢錄音記錄，進(jìn)一步加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

5.16?搔擾電話處理

? ? ? ?對于騷擾電話，話務(wù)員可將其納入騷擾電話數(shù)據(jù)庫,系統(tǒng)將自動拒接騷擾電話；對騷擾電話庫具有增加、刪除、修改功能。

5.17?客戶關(guān)懷

? ? ? ? 為體現(xiàn)企業(yè)人性化運(yùn)營理念，工作人員可以結(jié)合CRM和ERP系統(tǒng)，針對用戶和員工的生日，節(jié)日，婚嫁等等情況下，主動表達(dá)祝賀，恭喜?；卦L可通過電話、短信、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

5.18?系統(tǒng)資料管理

? ? ? ?對以下資料提供錄入、檢索、查詢、修改、打印等管理，

? ? ? ?1. 客戶資料管理：包括姓名、地址、來電號碼、聯(lián)系電話等內(nèi)容

? ? ? ?2. 系統(tǒng)權(quán)限管理：包含話務(wù)員、班長席資料、工號、密碼管理。

? ? ? ?3. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理：包括售前服務(wù)、銷售、售后工作等數(shù)據(jù)管理

5.19?統(tǒng)計(jì)分析處理

? ? ? ?系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還具備對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。對服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改進(jìn)管理和制定市場策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)；系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如營業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過訪問不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)如查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理、座席工作量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);

? ? ? ?系統(tǒng)自動對用戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行分析，掌握客戶的新需求，為銷售人員開展銷售提供幫助，并將每個(gè)銷售過程納入系統(tǒng)的管理；根據(jù)話務(wù)員的回訪自動生成流失客戶數(shù)據(jù)并輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

5.20?監(jiān)控管理

? ? ? ?為了保證呼叫中心的正常運(yùn)行，呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、故障報(bào)警非常重要；同時(shí)，由于呼叫中心的話務(wù)量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務(wù)員的工作，如何合理排班、調(diào)配，也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開銷的重要手段。?在實(shí)時(shí)監(jiān)控工具的畫面上，不僅可以看到每個(gè)隊(duì)列的當(dāng)前狀況(包括總數(shù)、排隊(duì)數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率)、當(dāng)前的通話及座席的統(tǒng)計(jì)信息，而且可以監(jiān)控每個(gè)隊(duì)列中所有操作員的工作情況及電話機(jī)的狀態(tài)，做到所有情況一目了然。

5.21?市場分析

? ? ? ?物流服務(wù)的面很廣，但也有規(guī)律可循，通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，例如可以按區(qū)域、按季節(jié)、按時(shí)間、按用戶群體、用戶行業(yè)等來分析和統(tǒng)計(jì)，為有效地開拓新客戶做好準(zhǔn)備，做到事先有準(zhǔn)備，服務(wù)更主動，產(chǎn)品推薦更有針對性，以便更為有效的贏得客戶和保留客戶。

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