1.安裝

本系統(tǒng)使用時需要使用 web 瀏覽器，并不需要安裝其他的任何軟件、插件和配置系統(tǒng)環(huán)境。

2.卸載

本系統(tǒng)使用時需要使用 web 瀏覽器，并不需要安裝其他的任何軟件、插件和配置系統(tǒng)環(huán)境。

3.系統(tǒng)功能列表

1.系統(tǒng)登錄，輸入用戶名和密碼點擊登錄，進(jìn)入客服系統(tǒng)主界面

2.修改密碼，點擊主界面右上角“修改密碼”按鈕，彈出修改密碼窗體。先輸入原密碼，再輸入新密碼，點擊提交，就完成了密碼修改操作。

3.坐席設(shè)置，選擇通道，點擊“坐席上線”客服就可以開始接聽客戶呼入的電話了，在中途有事時可以點擊“坐席示忙”或者“坐席下線”，這樣電話就不會往這個坐席轉(zhuǎn)接，忙完后需要開始接聽電話了，可以點擊“坐席上線”或者“坐席示閑”。最后如果下班了一定要點擊“坐席下線”。

4.安全退出，關(guān)閉系統(tǒng)時可以點擊右上角的“安全退出”，這樣退出后會注銷你之前的登錄會話，別人打開瀏覽器也不能用你的賬號進(jìn)入系統(tǒng)，如果你是直接關(guān)閉瀏覽器的話，會話還沒有注銷，別人如果用你的電腦打開系統(tǒng)主頁面是可以直接進(jìn)入系 統(tǒng)的。?

5.權(quán)限分配，頁面中可以對系統(tǒng)用戶角色進(jìn)行管理，可以查詢、增加、修改和刪除角色功能。點擊角色列表中 操作列下的“權(quán)限分配”按鈕對角色的具體操作權(quán)限進(jìn)行分配。

6.部門管理，頁面中可以對系統(tǒng)用戶的部門進(jìn)行管理，可以查詢、增加、修改和刪除部門功能。

7.分組管理，頁面中可以對系統(tǒng)坐席進(jìn)行分組，可以查詢、增加、修改和刪除分組功能。?

8.系統(tǒng)用戶，頁面中可以對系統(tǒng)坐席操作員管理，可以查詢、增加、修改和刪除坐席功能。

9.系統(tǒng)公告，頁面中可以對系統(tǒng)公告進(jìn)行管理，可以查詢、增加、修改和刪除系統(tǒng)公告功能。列表中可以對發(fā)布的公告進(jìn) 行預(yù)覽和置頂。?

10.參數(shù)管理，頁面中可以對系統(tǒng)的基礎(chǔ)分類信息進(jìn)行管理，可以查詢、增加、修改和刪除基礎(chǔ)分類功能。

11.操作日志，頁面中可以顯示所有操作員 在系統(tǒng)中的操作記錄。?

12.登錄日志，頁面中可以顯示所有操作員 的登錄記錄。

13.客戶列表，頁面中可以顯示所有客戶信息記錄，包括客戶的查詢、增加、修改、刪除、導(dǎo)入和導(dǎo)出功能。

14.客戶咨詢，頁面中可以顯示所有客戶的來電咨詢記錄，點擊“導(dǎo)出”功能可以將篩選后的數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 EXCEL 文件中。?

15.工單列表，頁面中可以對所有工單進(jìn)行管理，包括工單的查詢、增加、修改和刪除功能。

16.我的工單，頁面中可以顯示所有屬于我 的待處理工單。

17.工單查詢，頁面中可以在我的所屬工單中查詢篩選。?

18.工單監(jiān)控，頁面中可以對工單進(jìn)行監(jiān)控，查看現(xiàn)在工單的進(jìn)度和狀態(tài)。

19.歷史工單，頁面中顯示所有歷史工單信息，并且可以刪除和導(dǎo)出工單息。

20.失效工單，頁面中顯示所有已失效的工單信息，并且可以刪除和導(dǎo)出失效工單信息。

21.流程日志，在頁面的工單流水號中輸入工單號點擊“檢索信息”，就可以看這個工單的所有操作流水。

22.知識庫類別，管理知識庫的類別，包括增加、修改和刪除功能。

23.知識庫列表，管理知識庫信息，包括增加、修改、刪除和導(dǎo)出功能。?

24.答題題庫，管理題庫信息，包括增加、 修改和刪除功能。

25.答題記錄，顯示所有人員的答題記錄。

26.發(fā)送傳真，管理所有傳真的發(fā)送，包括增加、修改和刪除。

27.接收傳真，管理所有接收的傳真。

28.傳真日志，顯示所有發(fā)送和接收的傳真日志。

29.短信歷史，顯示所有發(fā)送的短信歷史記錄。

30.批量短信，下載導(dǎo)入模板，完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入，也可以單獨添加號碼，選擇發(fā)送內(nèi)容，點擊批量發(fā)送。?

31.短信模板，顯示所有短信發(fā)送模板，包括新增、修改和刪除短息模板功能。

32.來電原因，管理所有來電原因，包括新增、修改和刪除來電原因功能。點擊“來電類型”，可以進(jìn)入來電類型管理頁面，對來電類型進(jìn)行增加、修改、刪除功能。

33.黑名單管理，管理黑名單電話，包括新增、修改和刪除黑名單功能。

34.通訊錄管理，設(shè)置號碼分組往分組中添加對應(yīng)的號碼，然后可以針對整組發(fā)送短信。

35.內(nèi)部通訊錄，管理通訊錄號碼，包括增加，修改和刪除通訊錄功能。

36.坐席列表，顯示所有綁定坐席分機號的計算機信息。

37.綁定坐席，坐席分機與計算機進(jìn)行綁定。

38.坐席監(jiān)控，可以監(jiān)控當(dāng)前所有坐席的狀態(tài)。

39.電話扣分項，可以設(shè)置電話質(zhì)檢的評分項。包括查詢、增加、修改和刪除功能。?

40.電話質(zhì)檢，篩選客服的接聽電話記錄，對客服接聽電話的溝通情況進(jìn)行質(zhì)檢評分并導(dǎo)出所有篩選出來的通話記錄。?

41.錄音統(tǒng)計，可以查詢所有通話錄音記錄， 并導(dǎo)出查詢結(jié)果。

42.坐席話務(wù)統(tǒng)計，可以統(tǒng)計所有坐席的話務(wù)記錄，并導(dǎo)出統(tǒng)計結(jié)果。

43.滿意度統(tǒng)計，可以統(tǒng)計所有客戶對坐席 的滿意度記錄，點擊滿意度數(shù)量，可以看到具體的評分記錄詳情。

44.坐席狀態(tài)統(tǒng)計，可以統(tǒng)計在具體時間段 內(nèi)所有坐席的狀態(tài)。

45.通話記錄，可以顯示所有坐席的通話記錄并導(dǎo)出所有通話記錄。

46.等待超時，可以看到所有在坐席忙線中 撥打過來沒有接通的電話，坐席可以在這邊回?fù)堋?

47.來電 KPI 數(shù)據(jù)，統(tǒng)計所有坐席的話務(wù)統(tǒng)計績效。

48.傳真統(tǒng)計，統(tǒng)計在區(qū)間中所有坐席的發(fā)送和接收傳真記錄。

49.日話務(wù)量統(tǒng)計圖，以圖表形式顯示坐席每天的話務(wù)統(tǒng)計量。

50.月話務(wù)量統(tǒng)計圖，以圖表形式顯示坐席每月的話務(wù)統(tǒng)計量。

51.客史咨詢匯總，統(tǒng)計客服坐席在具體時間段內(nèi)，記錄下的客戶咨詢信息和客戶咨詢電話的比例。

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首屏呼叫中心客服系統(tǒng)是一套集成了電話、互聯(lián)網(wǎng)、多種技術(shù)的綜合性服務(wù)平臺，旨在提供高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。其主要功能包括：

自動呼叫分配，系統(tǒng)可以根據(jù)坐席的技能和可用性，自動將電話呼叫分配給合適的坐席，以提高客戶滿意度和坐席工作效率。

語音信箱，當(dāng)坐席忙或無法接聽電話時，客戶可以留言并留下聯(lián)系方式，坐席可以在稍后回電。

自動呼叫錄音，系統(tǒng)會自動記錄每次通話的錄音，以供后續(xù)查詢和分析。

智能語音導(dǎo)航，通過語音識別和自然語言處理技術(shù)，客戶可以根據(jù)語音提示進(jìn)行操作，無需等待坐席接聽。

客戶信息管理，系統(tǒng)可以記錄客戶的基本信息、歷史通話記錄、咨詢記錄等，方便坐席提供個性化服務(wù)

數(shù)據(jù)分析與報告，系統(tǒng)可以生成各種數(shù)據(jù)報告，幫助管理層了解呼叫中心的運營情況，為決策提供數(shù)據(jù)支持。

客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的反饋和需求，提供個性化的服務(wù)和關(guān)懷，提高客戶滿意度和忠誠度。

員工培訓(xùn)與考核，系統(tǒng)可以提供在線培訓(xùn)課程和考核標(biāo)準(zhǔn)，幫助員工提高專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。

以上所述，首屏呼叫中心客服系統(tǒng)在提高客戶滿意度、優(yōu)化資源配置、提升工作效率等方面具有重要作用。

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