物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

一、前言
　　隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，貿易的廣泛需求，物流業(yè)正以全新的面貌迅速發(fā)展與成長著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時預示著物流業(yè)對專業(yè)客戶服務人員的急速需求。物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡中心。
　　物流業(yè)呼叫中心的建立總體說來起到兩個作用：創(chuàng)造客戶和保留客戶。呼叫中心就是實行以客戶為中心的營銷策略，通過收集和運用客戶資料幫助物流企業(yè)建立客戶忠誠和提高客戶價值；通過自己專業(yè)化的服務創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間的和諧交流，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間相互信任的關系，從而提高企業(yè)聲譽和形象。
　　通過企業(yè)呼叫中心，企業(yè)與客戶能在任何時間與任何地點，采用多種方法進行聯(lián)絡。客戶可以得到更加準確、及時的物流信息，能夠更加迅速地得到物流配送等服務；物流企業(yè)的品牌、服務形象與服務質量將得到提升，物流企業(yè)的供應鏈資源的各個環(huán)節(jié)將得到優(yōu)化，因此，呼叫中心系統(tǒng)將從總體上提升物流行業(yè)企業(yè)的整體競爭力。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心系統(tǒng)不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁和紐帶，而是為物流企業(yè)帶來更多更大的收益。

二、系統(tǒng)概述
　　呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把供貨商、倉儲物流等資源通過網(wǎng)絡進行整合，建立起整個供應鏈的快速反應機制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，客服人員與顧客進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關懷。顧客通過呼叫中心系統(tǒng)可得到及時有效的客戶服務，客服人員的工作效率與服務質量也將明顯得到提高。
在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實現(xiàn)用較少的庫存、較短的運輸距離滿足客戶的需求?，F(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務、CRM技術的運用有效結合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網(wǎng)絡。

三、系統(tǒng)建設原則
　　本系統(tǒng)設計原則是：安全性、可靠性、先進性、實用性、開放性、兼容性。
　　1）安全性：采用多種防范措施，防止誤操作、漏操作和隨意破壞。
　　2）可靠性：為了整個系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定、高效可靠地正常運行，采用國際上知名廠商的產(chǎn)品，并能及時實現(xiàn)對故障的分析、隔離和排除。
　　3）先進性：采用國際上先進的、成熟的數(shù)字技術，使整個系統(tǒng)的設計建立在高起點上。系統(tǒng)設計要有一定的超前性，不但能夠滿足當前的實際需要，而且要滿足將來進一步發(fā)展的需要。
　　4）實用性：整個系統(tǒng)簡單、經(jīng)濟、實用，不作過多復雜和設計，能完全滿足當前的實際需求，而且極易操作。
　　5）開放性：整個系統(tǒng)均支持現(xiàn)有新改進的國際工業(yè)標準，并且是為支持多廠家的產(chǎn)品而設計的。
　　6）兼容性：便于今后設備的增加和升級，更能保障系統(tǒng)的耐用和系統(tǒng)的更新。

四、系統(tǒng)業(yè)務流程

五、業(yè)務功能介紹
5.1 接入功能
　　接入功能負責用戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現(xiàn)的功能：
　　接入方式 實現(xiàn)的功能
　　語音網(wǎng)絡接入 呼入呼出管理；發(fā)送接收傳真；自動語音應答；短消息查詢發(fā)送
　　數(shù)據(jù)網(wǎng)絡接入 提供電子郵件、WWW網(wǎng)站等服務；
　　信函 閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入

5.2 語音導航功能
　　導航功能是對不同的服務請求進行分類、引導和定位，用戶要先經(jīng)過語音導航，然后經(jīng)ACD排隊到座席或IVR服務器。系統(tǒng)以普通話、粵語、英語服務，普通話服務為首先使用的語種，提供自動語音導航和人工坐席導航兩種方式。
用戶呼入時，自動播放提示語音"您好，歡迎致電XX公司客戶服務中心。請稍侯，我們將盡快接通您的電話！需要自動語音查詢服務請請按1，要留言請按2"，然后系統(tǒng)播放悅耳的音樂，直到話務員接聽。

5.3 呼叫排隊
　　系統(tǒng)對于每個呼入電話可根據(jù)來話中繼組設置應答的流程(VDN)。呼叫中心接受各種業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、投訴，還有一些特別的服務內容，如廣東話服務、大客戶服務等。系統(tǒng)根據(jù)各個部門的服務時間、服務要求設置了不同的處理流程，一旦確定呼叫的目的地，呼叫即進入等待隊列(技能組)，系統(tǒng)能夠識別VIP用戶并使其進入優(yōu)先處理的隊列，保證每個呼叫能及時、準確地到達各服務人員。
　　對于呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實現(xiàn)的。系統(tǒng)按照業(yè)務種類設置各種技能組，每個座席代表被分配一個或一個以上的技能，同時還可以對每個座席代表的技能設置優(yōu)先級。當一個呼入電話被轉到一個技能組時，優(yōu)先權較高的座席代表優(yōu)先接聽該電話，而在優(yōu)先級相同的情況下，可以設置多種算法進行分配(如平均分配、空閑分配等)。
　　同時還設置了一些專門的技能組(如專家組、英語組)以接聽特殊的電話。
　　座席全忙時，將呼叫進行排隊，系統(tǒng)播放悅耳的音樂，待座席空閑時，自動接入。
　　對于用戶的留言、傳真、郵件等多媒體信息，系統(tǒng)一樣提供排隊接入服務。

5.4 自動語音服務(IVR)
　　自動語音服務(IVR)是呼叫中心實現(xiàn)自動服務的重要手段，通過IVR可實現(xiàn)語音菜單提示、按鍵識別(如輸入卡號)、自動語音報讀(TTS)等，更先進的功能還可以實現(xiàn)自動語音識別。當用戶撥打呼叫中心電話進入本熱線系統(tǒng)后，如果選擇自動語音服務，系統(tǒng)為客戶提供公司全面業(yè)務介紹、公司概況、價格情況公司的銷售政策、新的服務政策投訴等自動語音服務。

5.5 傳真服務
　　呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，傳真發(fā)送有單機發(fā)送、網(wǎng)絡傳真發(fā)送、傳真群發(fā)(Fax Broadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)等；而傳真接收包含接收、儲存，重要的是接收傳真的路由，即將接收的傳真轉送給收取或處理該傳真的人員。 為單位用戶提供傳真資料提取服務。也可將新價格等信息主動傳真給相關大用戶，進一步提高服務質量。

5.6 GSM短消息服務
用戶在咨詢各項業(yè)務時，系統(tǒng)可將業(yè)務內容、費用等通過短消息發(fā)送給用戶，系統(tǒng)可通過短消息為主動為客戶提供新的物流線路信息、業(yè)務信息、價格信息、公司新市場活動等服務，也可通過短消息發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福、投訴處理通知客戶，加強客戶關懷。
系統(tǒng)也可為客戶提供新服務信息的短消息定制、客戶主動短消息查詢等服務。

5.7 語音留言功能
在無人值班或話務員離線時，顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。

5.8 人工座席服務
　　座席提供登錄、注銷管理；在成功登錄后才可開始工作。
　　在話務員接通客戶電話時，系統(tǒng)自動播放話務員工號，為客戶提供業(yè)務受理、咨詢、投訴、建議等服務。座席系統(tǒng)提供來話應答、電話轉接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能，在服務過程中客戶會聽到優(yōu)美的音樂，增加客戶的關懷，提供客戶服務滿意度。

5.9 客戶資料顯示
　　當話務員接聽客戶來電時，系統(tǒng)會自動彈出(Screen Pop_up)服務畫面，有關該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯(lián)系電話、以往的服務記錄等，使客戶服務更親切、更快捷。當需要將客戶來電轉給其他座席時，客戶資料信息將隨著話路同步轉移，提高客戶親切度和服務效率。

5.10 咨詢服務
　　向用戶提供各類信息，包括：
　　1. 負責向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及新發(fā)展概況，公司提供的各種產(chǎn)品及新產(chǎn)品信息、價格情況公司的新銷售政策、新的服務政策
　　2. 物流服務的相關法律、政策、法規(guī)
　　3. 物流服務流程和規(guī)則介紹
　　4. 營業(yè)網(wǎng)點介紹
　　5. 物流資費標準咨詢
　　通過咨詢服務來引導用戶進一步使用公司的新產(chǎn)品和服務,是公司推廣業(yè)務、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。

5.11 業(yè)務受理
　　話務員可以受理上門取貨發(fā)送服務、上門送貨服務,記錄用戶業(yè)務辦理的條件，代填業(yè)務預申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務工單，交由后臺處理座席進行資料核對。并自動選擇通知負責該區(qū)域的服務點或人員進行服務。

5.12 處理用戶投訴：
　　客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對公司工作人員的服務態(tài)度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議；并進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監(jiān)督和檢查公司各部門的服務質量，收集和反饋社會對電信的意見和建議；當出現(xiàn)服務質量時，客戶可向呼叫中心進行投訴，業(yè)務代表可記錄用戶的投訴信息(如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內容等)，形成投訴單。如能及時回復則當場回復用戶，如不能即時處理，則交由后臺座席進行質檢，等待進行投訴單的分派等后續(xù)處理。認真負責地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的手段。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。

5.13 預約服務：
　　主要提供預約上門收款及上門收貨、送貨服務，將用戶的預約服務信息(如：預約人、地址、聯(lián)系方式、預約內容)進行記錄，形成預約單，提交后臺進行后續(xù)處理。

5.14 客戶回訪
　　根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點服務對象或對服務對象進行分級，并根據(jù)級別生成如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項目推薦、新票價等等各種回訪服務；回訪可通過人工電話、短信、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。對與電話和傳真方式，系統(tǒng)自動進行外撥隊列處理，此種服務會大大提高話務員的工作效率。
　　可安排話務員對自己當日所受理的客戶進行撥叫回訪工作，確認業(yè)務完成情況。也可用來安排話務員對客戶進行回訪，同時進行服務質量調查、客戶需求調查分析等。

5.15 錄音監(jiān)聽功能
　　系統(tǒng)可根據(jù)需要自由設定對所有或某個話務員的通話情況進行錄音記錄，并可自動保存到硬盤、磁盤、光盤等介質上。可提供根據(jù)工號、姓名、來電號碼、呼叫時間及呼叫時長等條件進行查詢錄音記錄，進一步加強對服務質量的監(jiān)控。

5.16 搔擾電話處理
　　對于騷擾電話，話務員可將其納入騷擾電話數(shù)據(jù)庫,系統(tǒng)將自動拒接騷擾電話；對騷擾電話庫具有增加、刪除、修改功能。

5.17 客戶關懷
　　 為體現(xiàn)企業(yè)人性化運營理念，工作人員可以結合CRM和ERP系統(tǒng)，針對用戶和員工的生日，節(jié)日，婚嫁等等情況下，主動表達祝賀，恭喜?；卦L可通過電話、短信、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

5.18 系統(tǒng)資料管理
　　對以下資料提供錄入、檢索、查詢、修改、打印等管理
　　1. 客戶資料管理：包括姓名、地址、來電號碼、聯(lián)系電話等內容。
　　2. 系統(tǒng)權限管理：包含話務員、班長席資料、工號、密碼管理。
　　3. 業(yè)務數(shù)據(jù)管理：包括售前服務、銷售、售后工作等數(shù)據(jù)管理。

5.19 統(tǒng)計分析處理
　　系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報表，同時還具備對大量數(shù)據(jù)進行分析、挖掘和處理的能力。對服務的各方面情況、各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，以報表的形式輸出或上報，為改進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依據(jù)；系統(tǒng)網(wǎng)絡可與各網(wǎng)絡系統(tǒng)如營業(yè)業(yè)務系統(tǒng)相連，可以通過訪問不同的業(yè)務數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)各種業(yè)務如查詢、咨詢、投訴、業(yè)務受理、座席工作量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計；
　　系統(tǒng)自動對用戶咨詢的內容進行分析，掌握客戶的新需求，為銷售人員開展銷售提供幫助，并將每個銷售過程納入系統(tǒng)的管理；根據(jù)話務員的回訪自動生成流失客戶數(shù)據(jù)并輸出統(tǒng)計報表等。

5.20 監(jiān)控管理
　　為了保證呼叫中心的正常運行，呼叫中心系統(tǒng)的實時監(jiān)控、故障報警非常重要；同時，由于呼叫中心的話務量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務員的工作，如何合理排班、調配，也是保證服務質量和節(jié)約人員開銷的重要手段。 在實時監(jiān)控工具的畫面上，不僅可以看到每個隊列的當前狀況(包括總數(shù)、排隊數(shù)、振鈴數(shù)、應答數(shù)、接通率)、當前的通話及座席的統(tǒng)計信息，而且可以監(jiān)控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機的狀態(tài)，做到所有情況一目了然。

5.21 市場分析
　　物流服務的面很廣，但也有規(guī)律可循，通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，例如可以按區(qū)域、按季節(jié)、按時間、按用戶群體、用戶行業(yè)等來分析和統(tǒng)計，為有效地開拓新客戶做好準備，做到事先有準備，服務更主動，產(chǎn)品推薦更有針對性，以便更為有效的贏得客戶和保留客戶。

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